自助服务对于drugstore.com而言十分重要，因为客户通常希望自行查找问题的答案。在RightNow的帮助下，drugstore.com将提高客户满意度和忠诚度，为其客户展现一级品牌的形象，并改善其呼叫中心的运营效率。
RightNow久获奖项的技术将通过一系列功能（包括知识库管理和人工智能）来优化自助服务的效率。另外，与其他产品不同，RightNow在所有的解决方案中都使用一个共享的知识库。此知识库可以显著减少知识库更新和管理的成本，同时使得客户从多个渠道中获得相同一致的解答。
Drugstore.com客户服务代表将使用相同的知识库作为其首选内部信息渠道。Drugstore.com运营高级总监Ron Kelly说道：“我们的客户受过很好的教育，他们很希望能够自己解决问题。在RightNow的帮助下，我们将保证客户获得满意的自助服务，并在不需要人工介入的情况下最大程度地解决客户问题。”
Drugstore在考察过众多CRM厂商之后，最终选择了RightNow。其选择RightNow的原因是，RightNow的语音和网页集成能力，on demand模式带来的简单方便的实施，以及其在“财富500”和其他企业级客户中的良好声誉。
RightNow供稿 CTI论坛编辑
