2009/07/17
图 5 国信证券95536企业级呼叫中心系统成功三要素
国信证券的客户可以通过电话、网络、传真机、手机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻对证券公司营业场所的依赖。客户也可以进行信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到95536电话理财中心，由理财中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。
国信证券并非最早建设呼叫中心的证券公司。然而，目前国信证券所取得的不俗成绩令人刮目相看。国信证券认为，呼叫中心是CRM的工具，是渠道工具，是与客户接触界面。因而，呼叫中心对于国信证券推行全面客户关系管理战略起到了支撑性的作用。很显然，除了先进的技术方案和管理模式，这种领先的理念也是国信证券95536电话理财中心走向卓越的关键之一。
证券行业呼叫中心的本质就在于通过流程设计和业务创新来为客户提供完善的和有效的服务，从而提升企业的核心价值。当然，行业属性差异在呼叫中心建设上表现明显。相对电信级呼叫中心的规模和管理特征而言，证券行业具有自身的特点和要求。这就要求呼叫中心供应商提供契合客户需求的解决方案。
此次国信证券利用华为公司在电信、金融和政府系统等行业积累的广泛应用经验，在新呼叫中心实施后取得了良好的效果。如果国信证券今后能进一步适应客户需求，并提供完善的支持，必将收获更加可观的市场“红利”。
CTI论坛报道
