1、 质检抽听比例
- 数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务,呼入型质检比率至少在1%,至多不超过30%,呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%;
- 潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%;
- 客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%,呼出型抽听比例不超过30%;
- 市场类项目抽听比例至少20%;
- 技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听,只设置录音分类下载提交。
2、质检抽听标准
- 客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性,其次关注过程的严谨性,最后是客服态度表现,主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类;
- 客户关怀业务首先关注的是客服态度表现,其次关注过程的正确性,最后是结果的真实性,主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类;
- 市场类的项目首先关注的是结果的真实性,其次是客服态度的表现,最后是电话中客户跟进性问题,主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。
3、测评指标明细
- 重大问题部分:虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等;
- 客户服务部分:开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程;
- 沟通部分:协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力;
- 填写和操作部分:正确格式、严谨表现、熟悉操作;
- 业务部分:业务熟练、FAQ运用、话术运用。
以上内容主要是以外包呼叫中心涉及到的相关业务为主,具体到各项目,要依据具体的流转经过质检、培训、运营三个部门的配合协商制定,因此,未完善之处还需自补。
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