呼叫中心里的沉默巨人：录音系统

Grandsys International University 格兰徳思大学 资深顾问　史习圣
　　当一切尘埃落定后，企业可能会请集成商(整合商)提出对录音系统的规划建议；或者，较好的方式会由企业里的使用单位，依据使用需求提出建议规划；但最终决策未必依据其建议，常常到最后还是「价格」因素决定一切，这也是录音系统的特质，因为他沉默的干活，所以忽略了他对呼叫中心往后数十年兴衰启毕的巨大力量。
　　笔者针对录音系统在客服中心被瞩目程度总结出一些观点，在客户端有分为三阶段的演变：
一、松下问童子
　　此阶段一切都以时间及成本为最主要考虑，所以都会以集成商(整合商)之建议为主，甚至奉为圭臬，所以都会选用一线的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保险」，出了差池，也不会导致太多的责难，甚至可能大伙会说：『还好用了他，否则问题可大了！』，不过不禁想问一下，真的吗？
　　第二「贵的有道理」，因为是世界级一把手，可与世界接轨，所以需要一把手的价位，道理在此！那好，其它设备就一切从简吧！而录音方案就在此状况下牺牲了，请集成商规划他的建议，当然在客户没有太多坚持的状况下，也就提供低价位的录音系统或无服务质量的舶来品，后续需要弥补的事情就产生了。
二、千金难买早知道
　　因为有了前述的入门阶段，所以产生许多问题，最大宗的问题应该都是漏录的问题居多。人生就是那么巧，录音系统正常时都不会有任何客诉，但是客诉一定都出现在录音系统异常的时间内，查明原因，大致上都是因为整合上及座席员话务行为发生异于正常之操作方式，导致在录音系统中无法判断应该启动录音，该状况是可以预防的，在建置规划初期就应该寻找专业录音系统厂商进行规划及实施，方可将该项原因完全禀除，并告知管理层如何避免座席员不适当的话术行为，此时可能才知道呼叫中心的巨人是谁，而这个巨人是沉默的！