前言
浙江工行客户服务中心设立在风景秀丽的浙江杭州钱塘江边，其服务对象是浙江全省的工行客户。随着业务的不断发展，工行日益感觉到客户服务从被动接听客户电话向主动向客户进行产品营销、主动进行客户服务转变的重要性和紧迫性。随着个人客户收入的增高和客户理财意识的增强，根据客户在收益性、安全性和流动性方面的需求差异，国库券、保险、开放式基金、股票、期货、房贷、车贷、助业贷款等业务均有较大的发展空间。为推动此类业务的发展，客户服务中心可以开展多种多样的外拨服务，如：个人贷款电话催收、信用卡透支催收、个人贷款电话销售、信用卡电话销售、理财型业务电话销售等。目前浙江工行面临的一个任务就是如何进行全省的信用卡透支催收。面对大量的客户外拨，如果采用传统的人工方式或预览方式进行外拨，效率必然会成为一个业务开展的主要瓶颈。
最终浙江工行选用了世界领先的专业外拨平台科胜通公司的EnsemblePro产品，其DCP-GATEWAY COMB组合具有非常强大和智能化的外拨性能，特别适合于信用卡催收催缴和电话营销等业务应用。EnsemblePro专业化外拨平台具有很多专利化的技术，使得产品的整体性能得到优化。AMD（自动应答机）检测效率可以达到95％以上，有的甚至是97％。
经过科胜通资深顾问的精心设计与快速实施，该外拨系统仅仅经过1.5个月便顺利上线。
该系统的外拨功能满足了浙江工行的需求，同时整体性能的各项指标均通过了测试。
- AMD检测率：在客户应答的情况下，是真人应答还是语音信箱等应答机；真人接听转接座席，应答机不转接座席；转接判断正确率为95%+2%。
- FAX检测率：判断出传真机，不转座席；转接判断正确率为96%+2%。
- SIT Tone检测率：一般的信令级别的检测；除应答外所有信令均不转接座席；转接判断正确率为98%+2%。
值得一提的是，该系统的所有座席均使用现有的IP电话，接入到浙江工行客户服务中心已有的PBX上，实现了对已有设备的充分利用。
浙江工行外拨系统的上线，具有非常重要的战略意义，不但使信雅达呼叫中心的产品线得到了进一步的拓展和创新，同时，为信雅达和Concerto公司的紧密合作奠定了基础，有力推动了外拨新产品在银行业的大力推广。
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