2008/04/23
近日，河南郑州网通以“快速响应客户需求，为企业不断创造价值”为出发点，在现有10060职责基础上，健全电子营业厅和在线营销服务工作机制，加大宽带专家服务和直复营销工作力度，提高客户感知度，降低客户投诉率，全面打造10060金色服务品牌，逐步实现10060由“服务营销型”向“营销服务型”转变。该公司按照“电子营业受理、宽带专家在线服务、生产指挥调度、电话营销”等服务功能，在10060内部成立了“在线营销部、电子营业厅、宽带专家在线服务部、直复营销部、生产指挥调度部、营销服务支撑部”等部门，对现有管理机制、业务处理流程、人力资源配置、薪酬绩效考核等制度进行了梳理，以适应新的要求。同时，采取多项措施，全面推进。一是加快电子营业厅的建设步伐。完善10060电子营业厅的各项规章制度，理顺业务流程，积极协调公司相关部门解决电子渠道业务受理中的各类问题，拓宽电子营业厅的业务受理范围，进一步提高客户感知度。二是加快宽带专家队伍建设，不断提升宽带专家的实际处理能力，为客户提供7×24小时专家级宽带障碍在线帮助。三是加大外呼营销力度，强化在线营销意识，及时捕捉客户需求，提高营销成功率。四是充分发挥10060服务指挥调度作用。切实用好10060急办单，增强对突发性事件的应急协调处理能力。为快速推进“金色服务品牌”建设，该公司针对打造品牌中涉及的人力资源、平台系统建设、业务流程理顺、规章制度完善、生产环境优化等各项内容，由公司一把手亲自签发督办单，责令相关责任部门按照规定时限完成，为“打造10060金色服务品牌”提供了全方位保障。
