中国农业银行一体化客服中心即客服总中心是面向全国客户的在线服务基地。其主要功能是为全国客户提供转账、查询、缴费、投诉、咨询、理财、产品营销等多层次、全方位、综合性的在线服务。客户在全国任何一个地区拨打中国农业银行95599客户服务电话，都会被汇接到中国农行客服中心进行处理。中国农业银行一体化客户服务中心的建设是为了建成一个集约、资源共享、统一管理的农行客户服务体系，进一步提高对客户的服务水平。
中国农业银行一体化客户服务中心，包括“一个系统、三个中心、多个远程客服组、36个分行节点”。一个系统是指全行的客户服务中心基于一套应用系统；三个中心是指南、北和西南三个集中的人工座席服务中心；远程客服组作为总行客服中心的延伸和补充，是总行客服中心对外服务的重要形式之一，是全行一体化客服中心体系的有机组成部分。远程客服组在总行客服中心指导下，实现远程端与总中心的“六个统一”（业务制度统一、服务规范统一、品质标准统一、知识库统一、应用平台统一、数据源统一）。远程客服组主要负责面向当地客户，提供人工请求服务、主动营销、客户回访、满意度调查、预约、催收催缴和联动协同，以及处理本地方言和投诉等客户服务工作，辅助总行客服中心工作，为客户提供更加方便及有针对性的服务。36个分行节点是指各分行的语音接入、自助服务应用系统以及远端座席。
本次山东分行不仅部署了60座席远程客服组，同时搭建了60路的外拨环境，利用高效的算法和精确的拨号结果检测机制，充分发挥外拨人员、设备以及通讯线路的效率。先进的自动外拨系统应用于农行山东分行的催收、催缴、营销、回访等业务当中，大大的提高了呼叫中心座席人员的工作效率。
基于一体化架构下的远程客服组给中国农业银行总行客服中心运营管理和运维管理带来了极大的便利，既能可以实现全行全网统一管理维护，又能保留本地特色业务的开展。
CTI论坛报道
