目前主要的外呼方式包括自动外呼、人工外呼、预览外呼以及系统预测外呼等。笔者认为，运营商在进行外呼方式的选择同样需要科学的分析。
最佳的外呼方式当然是各种外呼模式相结合的方式，因为每一种外呼模式均有自身的特点，适合不同的客户对象和不同的外呼业务类型。例如对于VIP客户的外呼作业尽量选择预览外呼，因为这部分客户是给运营商带来最大收益的客户，在维系客户满意度等方面应该做到更加人性化和个性化，预览外呼则可以更好的了解客户，把握客户的情况和心态，好的预览外呼甚至能够了解到该客户的心理（好的预览外呼系统应当提供客户信息的全面记录和检索功能）。而对于强势外呼作业类型，比如普通调查，简单的业务推送等作业，可以选择系统预测外呼，因为这些外呼作业的目的是最大可能的接触受众，提高坐席效率。
在外呼作业的不同阶段，对于外呼作业的模式选择也不尽相同。笔者认为在外呼作业的初级阶段（也就是刚开展外呼作业的阶段）尽量采用人工外呼和预览外呼，其原因是这两种外呼作业模式能够最大可能的去体会外呼作业的内涵，最大可能的把握外呼作业的每一个环节和结果，并且能够在非常小的投资下就完成原有系统的改造（甚至无需做任何改动）。当您通过一些外呼作业之后，对外呼有了一定的认识和积累之后，可以开展更多的外呼模式和外呼业务类型。
总而言之，笔者认为在进行外呼作业的时候，应当遵循渐进的规律。真正好的外呼作业仍应该是和谐的、渐进的外呼作业。
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游卉耘
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