呼叫中心效率优化

　　许多企业都经历过采购拨号器的过程，也都曾经对比手工拨号衡量过成本，或以效率增加量为基准衡量过拨号器升级。这其中，效率通常以每小时交谈时间、以及其所转化而来的每小时额外收入计算。判别拨号器或拨号器升级的成本是否合理，正逐渐成为一道基于假定的生产效率提升的简单算数题。
　　之后，下一个问题就是什么时候、以及如何实施拨入/拨出混合，让拨入话务员在拨入呼叫空闲时处理拨出话务，以增加通话时间、减小空闲时间，从而进一步提高效率。
　　有一个概念常常被人们遗忘，即拨号器只是简单的增加或放大了某一现有流程--基于其现有的效率。在达成所需成果过程中，流程的效率是同等重要的一个问题。外拨环境中典型的效率衡量包括：

• 已发起的联络


• 每小时交谈时间

另一方面，效益的衡量可能包括：

• 每次正确连接的销售


　　判断您的呼叫中心的真正目标，可以通过下列主要因素：

• 收费


• 最低成本/记录


• 留住客户


• 争取付款承诺

那么，呼叫中心应如何衡量效果？

• 已售/已收回的金额

　　将呼叫中心的目标与其衡量成效一一对应，同时将客户效率和效益考虑在内，呼叫中心即可真正实现其最佳生产力。


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