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呼叫中心外呼系统的分类与选择

2010-07-29 00:00:00   作者：   来源：   评论：0 点击：

　　按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话，可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类。

　　在一次主动外呼过程中,一般都需要经历以下几个过程：

'> </center> <br /> 　　对于预览式外呼系统，以上所有过程都要有人工座席员的参与和执行：<br /> <br /> <ul> <li>系统在发起呼叫前，首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上；</li> <br /> <li> 座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户；</li> <br /> <li>呼叫连接过程中，座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况； <ul> <li>如果呼叫未成功接通，如忙音、空号音等特殊信号音，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；</li> <li>如果呼叫不是由用户接听，而是由如彩铃、语音信箱、自动应答机等自动语音应答设备应答，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；</li> <li>如果用户成功接听了该呼叫，则座席与用户成功通话；<br /> <br /> </ul></li> </li> </ul> 　　由于企业所获取的原始客户信息往往不是很精确，存在不少错误号码、空号、电话答录机、modem和传真号码等；另外，在拨号过程中也会出现许多无人接听的电话等无效状态。因此，预览式外呼系统中，人工座席员的大量时间将被浪费在这些无效的呼叫上。据统计，在预览外呼系统中，人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般不超过15分钟。由此带来的结果是人工座席员生产效率低下，企业需要大量的人工座席员和较长的周期才能完成一次外呼任务。而人工座席员又是呼叫中心成本的重要承载者，由此造成呼叫中心运营成本的增加。<br /> <br /> 　　解决此问题的办法是采用预测式外呼系统。对于预测式外呼系统的外呼过程来讲，客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成，无需人工座席员的参与。系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答，系统将放弃该次呼叫，并自动进行下一个呼叫。而由真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果，从而可以大大提高人工座席员的生产效率。据统计，在预测式外呼系统中，人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般都可以达到50分钟以上。<br /> <center> <img src=共 2 页： 1  2 

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