CTI论坛(ctiforum)（编译/钟山啸）:当今的客户都希望通过越来越多的渠道与机构进行交流，并且对客户服务和客户体验抱有更高的期望值。
因此，快速、高效地连接客户所需要的信息已经变得越来越重要。首先可以作为在困难经济环境下降低服务成本的手段，同时这也是差异化和边缘化竞争的关键战场。
一个为联络中心和网上自助服务渠道而提出的知识管理方案对于不断增长的需求提供了一个强有力的解决方案：
•降低平均呼叫时长和呼叫数量，降低客户服务成本
•增加联络中心客服代表的工作效率和客户满意度
不过，如果这个精心设计并且可以传递客户服务体验和机构效率的知识管理方案不能得到强有力的执行的话，势必会造成负面的影响 – 导致呼叫量和网上停留时间的增加并使得客户和客户服务代表都很失望。
这里提出了5个简单的步骤用来优化客户服务和支持以最佳实践为导向的知识管理解决方案。
1、定义并逐步开始您的知识管理，明确目标和实施步骤。
先在您的联络中心推广，然后再运用到Web自助服务系统中去。这样有以下两点好处：
•可以在内部环境里微调知识管理系统。
•利用初步节省下来的资金在更大的范围内推广。
2、锁定和量身定制您的客户互动
目的是了解每个客户需求的内容和背景意图，并尽可能地作出您的精确答案 - 既实用又富于个性化 - 无论是通过联络中心还是Web自助服务。
选择知识管理工具，使您能够：
•避免过多的客户信息
•提供量身定制的，互动的，准确的答案
3、促进交流协作和知识创造力的社会化媒体是回答客户问题的主要答案来源。
确保您的知识管理系统与知识存量不断增长的社会化网络紧密连接，这样可以：
•实现快速，低成本的内容开发
•减少Web自助服务和联络中心的工作负荷
4、分析你知识管理方案的实施效果，并相应地进行调整。强大的分析对于优化联络中心效率和提升客户服务体验是至关重要的。同时你还可以：
•获得改善服务的机会
•发现新出现的问题、趋势和客户的共同行为模式
5、整个企业的知识管理系统可以最终给整个企业带来利益 - 从营销活动范围的不断扩大，到内部网和门户网站的发展，再到与合作伙伴和供应商关系的加强。
•从客户服务部门开始部署，但要胸怀全局，即整个企业
•让所有那些未来可能受益的在早期阶段就开始介入
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