Frost & Sullivan在报告中提到了企业在提供客户服务方面所面临的诸多挑战，包括购买商品与服务的复杂性及多种购买渠道（手机、在线、电子邮件、语音和店内）的使用。繁忙的客户也无法容忍效率低下的服务，比如等待时间漫长、多次传输以及在多种渠道和人员之间转换时需要重复提供信息等。因此，客户期待出色的服务。
在选择用来提供客户服务的技术方面，该分析公司写到：
“…企业希望从联络中心路由解决方案获取高价值。应用必须完美运行、灵活、可扩展，并且能够轻易地与企业现有的技术集成。解决方案必须具备丰富的功能，在创新上比企业的联络中心策略领先一步。最后，联络中心路由解决方案供应商…必须具备财务资源，根据市场经验深入了解企业的需求和方向。”
Avaya联络中心解决方案能为各类企业提供全渠道客户服务功能，Avaya Oceana适合大型企业，而Avaya Contact Center Select则可满足中小企业的需求。Avaya Oceana基于Avaya Breeze开发平台构建，也能使企业通过预先开发的应用插件或简化的应用创建为其服务定制新的特性和功能。Avaya联络中心解决方案由Avaya及授权渠道合作伙伴和云服务提供商通过云来运行，也可通过管理化服务和现场部署来运行。
Frost & Sullivan在总结中表示:
“Avaya在开发创新、可靠和可扩展的联络中心路由解决方案方面拥有悠久的领先历史。Avaya始终比市场领先半步，不断推进其产品从以语音、硬件和现场交付为主向自动和实时代理全渠道、基于软件和云服务的转型。鉴于认识到客户服务并非始终是指联络中心，Avaya也支持客户与WAHA[家庭座席]、SME[主题专家]和其他雇员进行联络。最后，Avaya已经采取必要的财务措施来提供借以扩展其产品线的资源，从而为客户提供更大的价值。”
其他引言
“企业面临的客户体验挑战已经升格到管理层，这是推动数字转型的领导因素。这些挑战不可能完全消失，但会演变，从而反映不断变化的趋势和客户预期。同样，联络路由的复杂性也会演变。因此，Avaya将继续提供无与伦比的联络中心路由技术，以改变客户演进之旅，提升忠诚度、发展速度和利润率，同时提供最佳的客户体验。”
——GaryE.Barnett，
Avaya联络中心解决方案
高级副总裁兼总经理
关于Frost & Sullivan
Frost & Sullivan是一家发展合伙公司，其与客户协作利用富有远见的创新来解决全球挑战，把握扩大或突破当今市场参与者的相关发展机会。50多年来，我们一直在为全球1000强企业、新兴企业、公共部门和投资行业开发发展战略。
