前两篇文章我们了解了呼叫中心中的IVR（自动语音应答）和ACD（自动呼叫分配），今天我们再一起了解呼叫中心中另一个重要的分支--CTI（计算机电话集成）。
我将从CTI目前现状、CTI在呼叫中心中的功能、CTI技术对企业的使用优势这三个方面来为大家解释呼叫中心中CTI技术。
CTI计算机电话集成技术用白话来解释就是将传统的电话客服系统接入计算机，将电话录音、客户资料等信息存入计算机之中。就目前现状而言它已经成为呼叫中心中不可或缺的一个重要部分，也是呼叫中心发展史上的一个重要转折点。
呼叫中心CTI系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。那么在呼叫中心中CTI技术的主要功能如下：
电话转移
可将固话或手机绑定到做席号上，用固话或手机接起，即使在外出途中或家中也可以随时随地接听电话。
来电转接
将已接听的来电转交给其他做席来接听。
监控
监控做席状态、技能组状态、外线状态、监听做席、强签做席等。
来电弹屏
主叫号码自动检索客户资料并立即显示给做席页面，并弹出工单。
电话防漏
对于未接听电话可详细记录在系统中，防止漏接电话。
防骚扰设置
可设置黑名单禁止特定号码接入。
电话求助
对于需要求助的问题，做席可通过语音像其他做席进行求助。
以上是汉云通信呼叫中心中CTI技术的主要运用，那么究竟这些运用的操作流程是怎样的呢！
CTI系统是以电话语音为媒介，客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管，可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样，解决问题更方便、快捷，增加用户对企业服务的满意度。
汉云通信呼叫中心预装多种不同的典型CTI应用流程以方便客户快速部署实施呼叫中心应用。
听起来这CTI技术简直是棒极了！但是对企业来讲，听来棒极了的技术不重要，重要的是能够落地实行，能够为企业带来实实在在的利润才是真正的“棒极了”。
CTI技术对企业来说“棒极了”的原因如下：
1、连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化；
2、通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本；
3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率；
4、改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户；
5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉使用，变成本中心为利润中心；
6、人与机器更加优化的结合，提升公司形象；
7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件LQ-SDK，有利于分工合作。
