
师从宋老师研究CTI技术,是在19年前,他刚从美国做了半年的访问学者回来。除了传统的CAD和无线通信研究外,计算机和通信的结合(CTI: Computer Telephony Integration)引起了他极大的兴趣。事实上正是从上世纪90年代开始,通信产业和计算机产业在国内进入一个“同时爆发和普及”的时代,一直到今天。而从全球的情况看,电话通信要比计算机的普及要早很多。这就使得国内的通信产业在迅速发展过程中,和同时高速发展的计算机产业不时的碰撞,迸发出斑斓的色彩。90年代火爆的声讯台(其实就是IVR应用)是一个典型的例子,计算机的语音处理、存储技术恰好发展到能够和电话网进行低成本的融合,赶上了国内电话的迅速普及浪潮。而对于电话很早普及的发达国家,声讯台要冷清的多。
因为我的计算机通信专业背景,便成了宋老师CTI研究的主要助手。在消化国外的新技术同时,也很自然的接触各种CTI技术的应用,包括声讯台、语音信箱、电话录音、IP电话、呼叫中心等等。90年代是让人热血沸腾的10年,一方面看到类似声讯台、电话炒股的火爆,一方面还能感受各种新技术带来令人激动的商业憧憬。记得在97年开始研究IP电话时,每每聊到IP电话会给当时天价的长途电话费用带来的冲击,听者无不动容。
只是让人没有想到的是,声讯台、IP话吧等当年热闹非凡的应用就和呼啦圈一样,倏忽冷了。不管是主动还是被动,当电话费不如二师兄受关注的今天,还有多少人关注用IP电话去省电话费呢,尤其是微信的出现,和别人语音聊天却没有账单。应用面目全非了,但是,这些技术都还在,而且在一个常青树级的应用中,都能找到它们的影子。这个应用就是呼叫中心。
呼叫中心是CTI技术最清晰又模糊的应用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技术才称得上是真正的呼叫中心,模糊是指 它包含了如此多的CTI相关的技术,以致于到今天众人的理解也是五花八门。很多人的概念里,呼叫中心三大块:排队机、IVR和录音。其实,这里的排队机是指:
PBX + 交换机的控制接口(这个接口通常被称为CTI 接口) + ACD(算法)。
我们换个写法:
呼叫中心 = PBX + CTI接口 + ACD + IVR + 录音
令人犯晕的是,IVR和录音,恰恰又是CTI技术的一部分,CTI接口自然也属于CTI技术,那上面的等式岂不成了:
呼叫中心 = PBX + CTI技术
错吗?不错。对吗?也对。CTI技术广义上覆盖了IVR、录音、ACD等等,狭义的理解,则特指PBX的CTI接口或者IVR里的计算机语音处理技术。
所以,从狭义上看,CTI研究了20年是比较奇怪的,但是从广义上看,CTI技术还远远没有封闭它的空间。前几年很时髦的智能外拨技术,包括预测外拨、预览外拨、贪婪外拨等等,其实就是ACD技术的一种。通常的呼叫中心ACD理解就是把呼叫分配给座席,用下面的公式可以表示:
呼叫队列 → 座席队列
箭头反过来,改成:
呼叫队列 ← 座席队列
仍然是根据座席的情况,自动分配呼叫(ACD: Automatic Call Distribution),只是方向反了,ACD变成了R-ACD(Reversed Automatic Call Distribution),就成了所谓的智能外拨。在实际的系统中,智能外拨使得呼叫中心的复杂度和外延度的增加不是一星半点,但R-ACD还是某种ACD,ACD属于CTI技术范畴,所以,复杂的智能外拨也属于CTI技术。
听起来很绕,的确如此,所以到今天,我还是没有翻出CTI技术这个如来神掌。