"您好，我是您的用电小助手，可以为您查电费、查余额、查抄表示数，请简短说出您的诉求，您请说....。"

　　"帮我查一下上个月的电费。"

　　"您2022年5月总计费电量382度，截至2022年6月28日，您的可用余额为35.62元，如需发送短信请说发短信。"

　　以上对话就是用电客户与95598智能语音查询机器人的对话，迎峰度夏期间，电力客服热线话务高峰时段来临，为了缓解一线人员服务压力，满足客户差异化服务需求，提高业务办理效率，越来越多的电力客服热线系统中开始运用人工智能技术，用智能语音机器人代替人工座席，满足通过来电咨询的用电客户的一些简单问题的查询工作，如电量电费、交费记录、停电信息等。

　　用户呼入客服热线系统，进行当前和历史月份费用消费查询，是主要一项服务业务，在传统的客服热线系统中，基本是通过使用手机或者固定电话进行按键拨打95598电话，输入身份证或用电用户编号来实现费用查询，用户按键输入过多，费时且体验感不佳，尤其是对于老年人来说，很容易按错。其次，通过转坐席人工来实现费用查询这些简单的业务，占用有限的坐席资源。

　　浙江某电力行业信息化解决方案提供商，采用长沙朗深智能呼叫中心中间件搭建，采用语音AI技术，全程智能自助完成用户对用电用户编号查询，让用户方便快捷查询当前或历史月份消费的电费情况。

　　具体业务流程是：

　　1）用户电话呼入电力热线客服呼叫中心系统，语音AI机器人，通过语音对话菜单的引导，进入费用查询业务流程，

　　2）语音AI机器人提示用户语音说出需要查询户主的18位身份证号码，识别后，并重复播报给用户再次确定，无误后，查询得到用户的用电地址和用电用户编号信息，通过语音播放给用户确定，

　　3）最后，用户可以继续自助对话查询当前或历史消费的电费资讯。整个业务查询，全程不需要人工坐席参与，并且语音AI机器人在对长串数字语音识别的准确率高达99%，并对地方口音有很好兼容性。用户语音输入对比按键输入18位身份证数字效率要高很多，一次性准确性也更高。

　　朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验，结合在电话AI产品中的实践，成功引入成熟的电话AI技术，有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，通过动态增加电话AI通道服务能力，从而达到不增加坐席人力资源的目标，让电力客服热线系统具有更高性价比。