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CRM厂商为什么基本都只做了销售管理?

2017-12-19 11:32:50   作者:   来源:牛透社   评论:0  点击:


  为什么市场上主流的CRM厂商自身都只做了销售管理、销售自动化?而营销和客户服务往往都是其它厂商来完成?
  虽然营销、销售和客服都算是很大的市场。但当一家服务商定位在CRM厂商的时候,不应该是帮助用户完成全面的客户关系管理吗?
  本文来自“TO必问”的用户问答,感谢智简CRM创始人孟伟在TO必问的分享。
  1、产品侧重的差异,源于企业定位不同
  大家对CRM的理解各不相同,而现在比较火的所谓的CRM,其实都泛指的是——销售过程管理软件。
  也就是说,企业使用这类销售过程管理的软件,来管理自己的销售线索、销售漏斗,以及销售合同回款等等,大家通常将这个部分称作CRM。
  实际上,包括美国的Salesforce和国内的销售易、纷享销客等也都可归为此类。
  但CRM应当分为几大板块:销售过程管理、客户服务管理、营销管理、社交媒体管理。
  不同的企业定位不同,而智简CRM主要做的是B2C的会员全生命周期管理,这其中就包括了营销、客服和SCRM各个板块。
  我们希望能形成会员消费、会员全生命周期和价值管理整体的闭环。
  正如这个问题里提到的,很多厂商只做了其中的一部分,这的确是问题所在。
  从客户价值的角度来考虑,应该要形成一个客户体验和客户营销服务的闭环。
  这就包括了从获客到转化、再复购、再转化,以及社交媒体的传播到客户价值的运营、售后客服这整个体系。
  我们能看到,很多TOB的创业公司,都是从一个点切入。比如:Udesk、小能科技、51客服等,都是从客服切入市场,而有些又是以数据营销为核心。
  之所以会有这样的情况,是因为出发点不同,大家的产品就有差异,并且像客服这样的领域,本就是专业而复杂的,要真正花精力才能做好。
  但也并不是国内所有CRM厂商都只做了某一个方面。
  比如智简,我们专注的是会员价值的运营和提升,所以我们必须将用户全生命周期的价值管理,都设计到产品内,否则就没有办法完成整个客户价值运营的闭环。这是我们和其它厂商不一样的地方。
  又比如销售易,也发布了客服云、现场云等,这也是在努力为用户提供更高的产品价值。
  从智简的角度而言,我们常把自己劈成两半,去思考CRM。一半从厂商出发,一半从客户出发。
  只着力于某一个环节,厂商自然更聚焦也更容易做大做强。定位于全局,就是我们常说的,业务更“重”,不够“轻”。
  但从客户角度,以消费者为核心是整个公司的事情,确实也不可局限于营销、销售、客服任何一个部门。
  厂商提供的产品能触及这些方面,最终形成一个完整的闭环,才有deliver“结果”的可能。
  因此,我告诉团队,最核心的KPI就是客户期望的目标是否达成——会员价值的提升情况。
  这就是我对CRM领域和我们正在做的事情的理解。
  2、销售管理市场需求最大,但CRM未来趋势是全流程打通
  为什么大家都专注在销售这一个部分呢?
  这是因为销售这部分的市场需求是最大的。
  从国外CRM的市场占比来看,销售这部分应该占到了百分之四十以上的市场份额。而客户服务、营销和会员运营等几类,其占的比例比较低,这是一个很重要的原因。
  另外一个原因是,在销售管理这个方面,市场上的理论方法和体系等各方面发展都是比较成熟的。而像我们所做的会员价值运营这个部分,在国内掌握整体理论和方法论的还不是特别多。
  再加上它是一个长期运营的过程,并不容易做,且产生效果比较难,因此很多创业企业并没有太关注到这个方向。
  在我看来,CRM未来的方向和趋势应该是:各个专注在某一板块的企业,其产品通过API的方式打通——因为大家做SaaS,都希望足够“轻”,做自己擅长的。或者是像智简这样的,做会员生命周期整体解决方案,自己打通整体的流程。
  如果仅仅是做其中一部分,对于客户而言,信息和数据是割裂的,意义不是很大。事实上,数据被分隔在不同的系统和不同的数据库里也是非常麻烦的事情。
  3、很多客户触点,既是营销触点,也是客服触点
  社交媒体在CRM里,是很重要的一部分,所以我们越来越多的谈及SCRM。而现阶段,在国内,大家说SCRM,其实主要是和微信的对接,甚至已经基本将微信CRM等同于SCRM了。
  SCRM这个概念之所以兴起,是因为大家希望利用社交媒体接触其客户。当然,这个触点可能是微信、微博,也可能是今日头条、知乎等等。只是因为微信最热,用户量最大,所以国内市场最重视微信。
  所谓的客户触点,其实包括两个部分。
  一是营销触点,企业可以通过这个触点去做营销;
  二是客服触点,客户可以通过微博、微信公众号等联系到企业,帮助解决其售后问题。
  当客户触达到其客户,我们的CRM就可以形成客户工单,并做下一步相关处理。
  我们常见的微博、微信、短信、邮件等等,都是营销的触点,我们可以通过微博给用户发消息,也可以通过微信发图文消息做营销,而且这种营销比较精准。
  这是基于对客户的需求洞察,进行的有标签、分组的营销。
  从实际应用场景中,我们可以看到,很多客户触点既是营销的触点,也是客服的触点。
  4、从“智简CRM”,谈CRM那些事儿
  整体而言,CRM有两类应用场景,一类2C,一类2B。
  B2B类的CRM产品,典型代表就是销售易、纷享销客等。企业用这类产品管理销售人员,实现对销售过程的管控,了解销售线索的转化情况,销售合同完成情况等。
  另一类CRM则主要是对C的管理,即管理终端消费者。比如:智简CRM在做的就是会员价值运营。
  我之前已经提到了,智简在做的,是一个整体的闭环。从客户的精准营销——获客(帮企业获得新的会员),到促进粉丝消费转化成交易,以及做回访、促进客户复购等,我们的产品都有对应的功能支持。
  我们相信,营销、销售、售后客服,它们都是相辅相成地融合在客户生命周期和客户体验闭环里的。
  所以,我们公司其实有两套系统,一套叫全渠道营销CRM,一套叫全媒体客服CRM。
  我们也有不少营收都是来自于我们的客服系统,这就和侧重销售过程管理的CRM产品截然不同。
  我们和销售易、纷享销客这类CRM厂商的差异很明显,也就是上文提到的应用场景不同——我们客户的客户是消费者。
  比如服装企业、连锁零售、家电、金融、美容美发、饭店等等。凡是企业的客户是消费者的,都是我们的目标客户。
  回到这个问题本身,CRM厂商基本都只做了销售管理,除了本身定位差异、市场需求大之外,还有一个原因是——投资人喜欢单点突破。
  并非所有专注某个方向的CRM厂商都是如此,但这种现象的确存在。
  如果站在客户的需求来说,TOB服务商们就应该提供整体解决方案。比如:客户自己选择某家厂商的客服系统,销售管理系统,然后由厂商自己来打通。
  而如果要保持术业有专攻,不相互渗透的话,就应该相互开放API,将产品打通。
  有的创业者是真的想专注某一个点去做,有的创业者却是投资人要啥就做啥,而不关注客户想要什么,这其实是很扯淡的事情。
  附:知名互联网企业CRM总监小珠的回复
  1、CRM起源于早期2b业务,2b业务做相对复杂的销售过程。
  2、在互联网时代前,需求只是集中在销售过程对应的销售过程自动化。
  3、在2c应用及互联网时代后,对客户标签,客户分层,营销过程自动化才兴起。
  4、大型全方案的CRM产品,如SF、甲骨文的cloud都既有销售过程自动化也有营销过程自动化
  5、后期兴起移动应用,社交CRM只是满足了客户生命周期线索的前段,但愿意以此为噱头,弥补其权限能力和复杂流程的不足。
  船大不好调头,所以在移动及社交CRM兴起的时候,大牌厂商被需求倒推,现在不存在只能做销售过程自动化的大牌产品,倒是要考虑轻量产品能否打通你的业务全流程。
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