优化：扩大视野，打破局限
国内着名的社交视频社区，天鸽互动，就是一家搞清楚自己产品自身定位，以更好地满足现有用户需求的案例。他们一次次收紧主播的表演尺度后，整个社区反而越做越好。“主播长得好不好看只是这个行业的敲门砖而已，用户主要消费动机真的不是美女，而是社交跟音乐”。天鸽绕开一线城市的竞争，立足于二三线城市具有购买力的受众，对其客户定位的把握，做法非常独到。
如果你可能根本没搞懂客户想要什么，也没法调整自己的产品以满足现有用户的需求。不妨把你营销工作的方向转移，也尽可能去关注那些曾经忽略的、更边缘的目标用户来开展。推翻企业现在固有的思维，打破局限。
扩大视野，从“企业客户”范畴扩展到“行业客户”范畴。与其在高举高打的习惯性思维中经历血雨腥风的惨烈竞争，倒不如调整思路为高举低打，从整个行业入手，开发新的市场机遇。所以客户研究有必要从企业客户扩展到行业客户，则更容易发现企业目前在行业竞争中的短板，也更容易找到战略级的营销突破。
问题4：只重视客户表达的意见，却忽略原始诉求
分享一个电话线的段子：客户抱怨电话机的线短，不够在厨房边做饭边接听，售后部门开始为客户延长电话线。接着又有客户提出需要100米电话线：游泳池到阳台、健身房到储物间、客厅到书房……用户真的需要100米的电话线吗？后来，无线话机诞生。
这个例子告诉我们，用户在考虑产品功能的时候往往不会了解到自己真正需要什么，而只是把最表面、最浅显的需求先提出来。而且会一次次变本加厉，但当你完全满足他们时，会发现他们已经不需要你的产品了。
优化：不仅面对问题，更要寻找根本
还原问题产生过程，要从客户行为的细节中观察到有价值的点，比如客户的喜好程度、关注产品哪种参数、性格特征、消费周期、购买习惯……寻找客户真正的需求，这就又要谈到前文提出的厚数据，事实往往隐藏在数据背后。消费者本人也是在迷失中探索自己的需求，所以企业更需要找到症结、引导客户、教育客户，而不是一味满足。MBA教程中，有一个重要的观点：还原客户购买过程，分析场景和心理，说的就是这个问题。
客户研究是一个发展的课题，过程中需要各种技术和工具的配合。XTools作为国内最大的在线CRM厂商，当然也推荐企业采用先进的CRM工具完成客户的原始数据积累和研究。但是，在这个过程中，我们更建议企业：1.明确企业发展战略 2.结合战略制定客户研究目标 3.通过CRM中原始数据的汇总和分析发现问题 4.重现客户购买过程和心理分析，寻找营销的战略突破和战术实现。
