目 录
（点击放大）
交互式应答系统，分语音、传真两方面，即自动语音应答（IVR）和自动传真收发（IFR）
注：事先定义座席转接键"*"；定义操作帮助键"#"。
二、 自动语音收理服务流程
三、 人工智能应答服务
四、 IVR转人工服务
客户在IVR系统中通过按键请求转接人工服务，如图箭头1，IVR接收请求后，发送转接请求到CTI服务器，如图箭头2，CTI服务器查看Agent工作情况，如果所有话务员均忙，CTI服务器指派到某一Agent的排队队列中，并返回信息给IVR，IVR保持客户电话，同时语音提示"话务员正忙，请稍等…"；如果有空闲话务员(Agent1)，CTI服务器通过CTI LINK通知PBX转接电话，如图箭头3，PBX接到指令后将客户电话转接到Agent1的电话通路，如图箭头4，然后将原有IVR的语音线拆线，可以供其他客户访问IVR。CTI发送转接指令到PBX的同时，CTI服务器提取客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、在IVR中所作操作等，发送到Agent1的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)如图箭头5，Agent1在听到电话振铃的同时，可以看到客户基本信息。在选择"接听"以后，即可建立通话。
人工转IVR流程图I
典型的客户电话从人工服务转接IVR的物理流程如下：
客户要求的FAX方式一般有两种：
与ACD对接，实现对座席人员的录音，有两种方式，其一是PBX与HXD09通过数字中继线相接，形成对座席的话务录音；其二是PBX的用户线以并线的方式与HXD09模拟中继板对接，形成对座席的话务录音，网络拓扑图如下：
一、 语音数据采集系统
二、 在线服务器功能介绍
2、防尘要求
尘埃粒子只能是不导电、非铁磁性和非腐蚀性的。
3、面层材料要求
机房地面、墙面的面层材料应满足绝缘、抗静电、耐久、耐磨、不起灰、保暖和防火的要求。
4、接地要求
一般情况下，该设备的工作接地、保护接地、建筑防雷接地是分开设置的，但工程中有困难时也可用联合接地。要求的接地电阻值应小于10欧姆。
第二节 软件系统的应用环境要求：
1、网络环境要求：
必须满足以太网、TCP/IP协议。强烈建议CTI服务器和HXD09智能可编程语音平台组成一个独立的局域网，与外部应用系统的网络隔开。对于大容量、高密度录放音系统（三块DTV板以上的频繁录放音）应该组建100M交换式以太网。
2、IVR服务器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M内存、10G以上高速硬盘、快速以太网卡
软件：Windows 2000,TCP/IP网络协议
此外，语音文件所在的磁盘分区必须以每单元不大于32768字节的模式进行格式化。建议存放在NTFS格式的磁盘分区中，并以每单元512或1024字节格式化。对于大容量、高密度录放音系统（三块DTV板以上频繁录放音）建议配置高速SCSI硬盘、100M以上以太网卡、交换式集线器。硬盘容量应比照应用系统需保存的语音、传真数据的极限。每秒语音数据占4K字节硬盘，传真数据因传真内图像的复杂度而异。CTI服务器运行需要占用较大的内存资源，大体上每增加一块DTV板就需多占用10M内存。建议3块DTV板以上配128M内存，7块DTV板以上配192M内存。
3、IFR服务器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M内存、10G以上高速硬盘、快速以太网卡
软件：Windows 2000,TCP/IP网络协议
4、录音系统的要求
硬件：服务器--Pentium III 600、128M内存、10G以上高速硬盘
快速以太网卡
磁盘阵列或刻录机
软件：Windows 2000,TCP/IP网络协议
5、流程生成器的要求：
硬件：Pentium 233MMX、64M内存以上
软件：Windows 2000、IE4.0以上版本、Access2000数据库访问支持
恒讯达公司供稿 CTI论坛编辑
