2006/12/27
1.公司概述录音可以通过一种或多种方式发起：CTI、VOX或者应用程序。本节将描述这三种触发方式及其之间的关系。这三种录音触发方式决定了ULTRA系统的录音模式。
ULTRA系统能够与呼叫中心的CTI中间件集成，发起录音并接收实时的呼叫信息（CTI事件），包括呼叫开始与结束标志、呼叫控制信息如保持、转接、会议。CTI事件也提供可用的呼叫数据，例如座席分机、主叫号码、被叫号码、呼叫类型（呼入、呼出、内部）。当呼叫结束时，CTI提供呼叫结束标志及呼叫信息（如总体保持时间，转接次数等）。
5.1.存储和处理：相关系统
交互数据库是ULTRA系统的核心。它针对每条录音生成一个记录，供应用程序和其他子系统调用、访问数据或录音文件。交互数据库记录了用户和座席的权限信息，同时记录了录音活动中的呼叫统计数据。
应用数据库存放了质量管理和客户体验系统所使用的数据，包括屏幕捕获和扩展的用户权限数据。
每天记录的语音和屏幕记录文件被存放在OSP或屏幕记录服务器上的一个目录中，目录以日期命名，例如: 22-Jun-2005。
管理员通过用户管理工具管理ULTRA用户和座席。用户被分配特定的角色，决定了其对于各个应用模块、记录的呼叫、评估结果、报表、管理工具的访问权限。需要录音的用户应被定义为座席，同时可以被赋予有限的访问ULTRA Web Portal的权限。
用户和座席同时被分配到组。组别决定了在质量管理应用中能够访问到的座席和数据。
用户不是被创建的，而是从客户的Windows域中选择并赋予不同的角色和权限。例如，当定义一个用户的时候，需要选择这个用户能够访问的ULTRA应用程序和管理工具，以及他能进行的操作（例如搜索、实时监控、评估、报表生成…）。
7.成功案例
- 江苏省农村信用社
- 国泰人寿
- Citibank
- CIBC
- ING Direct
- ING Bank
- SunTrust Bank
- Bank Of Ireland
- Cigna Insurance
- Prudential Insurance
- Barclays & Barclay Card
- Life Way
- Wells Fargo
- Northern Trust
- GM Onstar
- T-Mobile
- John Hancock
- IRS
- State Street
- UBS
- Anthem
- Advanta
- SBC Account
- Manulife
- HBOS
- Abbey
博雅思（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑
