华泰保险是中国第一家全国性股份制财产保险公司，于1996年8月成立于北京。现在全国30个城市设有分支机构，已经形成面向全国的经营布局。在激烈的市场竞争下，华泰保险决定大力提高客户服务水平，用更优质的服务吸引更多客户，来实现公司的“快速发展、可持续发展”道路。在提升客户服务水平的过程中，华泰保险意识到电话客服中心作为提供客户服务最便捷的手段，逐渐被越来越多的客户认可和依赖，即决定构建一个管理科学的客服中心，配合公司的“管理跟得上的发展”道路。
2005年下半年，华泰保险开始其客服中心项目的招标工作。项目组对各呼叫中心质量管理方案提供商进行了严格的考察、评估。考察过程中，友邻通讯在业界众多的成功案例和良好口碑就给华泰保险留下了深刻印象；而在招标过程中的技术方案讲解环节中，华泰保险更是被友邻通讯的专业技术所打动。因此，华泰保险最终选择了友邻通讯为其客服中心提供质量管理软件。
此次华泰保险的客服中心选用了友邻通讯的AP Suite® 呼叫中心质量管理系统。该系统以电话录音功能模块和屏幕捕获功能模块为基础，融质检、培训功能为一体，为华泰保险的客户服务人员提供科学合理、标准统一的考核标准，并根据考核结果制定相应的培训，让客户服务人员的考核与培训有机的结合起来，从而达到改善客服人员业务技能和服务水平的目的，实现客服中心整体服务质量的提升，客户满意度的提高。
系统上线运行后，华泰保险客服中心即感受到了明显变化：不仅管理人员的工作效率得到了提高，新系统带来的考核标准也让客服人员心悦诚服，系统根据客服人员的考核结果制定的培训计划和内容在针对性和时效性上都有了很大提高，培训的效果也大幅度改善。客服中心的管理人员和客服人员一致表示，AP Suite® 呼叫中心质量管理系统使他们的工作变得更加轻松和高效。
关于华泰保险：华泰财产保险股份有限公司是中国第一家全国性股份制财产保险公司，1996年8月29日在北京正式开业，公司注册资本金13.33亿人民币。公司现有员工约1500名，在全国30个城市设有分支机构，已经形成面向全国的经营布局。
深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑
