1. 技术机制
青牛USE是国内领先的CTI中间件产品,在国内金融、电信、邮政、政府、媒体、企业等有广泛的应用。青牛USE遵从CSTA协议规范,支持CTC、TSAPI、TAPI等接口协议。
青牛USE采用层次化、模块化的设计思想,在业界首先采用软排队的实现策略,将来自不同渠道的呼叫进行统一抽象和排队,并能够根据系统配置修改和调整不同渠道的呼叫的默认优先级。同时,青牛USE通过外围接口层实时监控各种资源队列的实时状态。
青牛USE的核心路由模块(Unified Service Router)根据呼叫请求队列信息、资源队列的实时状态信息、呼叫历史处理数据、路由配置信息等进行智能路由处理,实现呼叫的控制和分配。
2.产品结构
青牛USE的体系结构如下图所示:
青牛USE从体系结构上分为四个层次。第一层为外围接口层,负责接入、抽象和发布来自不同渠道的服务请求;第二层是核心服务层,它是青牛USE软件的核心部分,对来自不同渠道的服务请求和服务回复进行统一的服务排队管理、资源调度管理、日志数据管理等,屏蔽了不同渠道的物理特性,真正实现统一路由、统一管理;第三层是工具层,是青牛USE提供给应用开发商和集成商的开发接口和配置工具;第四层,USE产品的应用层,为呼叫中心应提供应用功能,比如:呼叫统计分析、呼叫监控等。
3. 产品特点
支持多种接入方式
青牛USE的路由管理机制除了可以充分利用设备的路由功能外,也可以采用软排队的方式做到与设备无关性。
青牛USE路由管理是一种分散式路由管理机制,采用内核路由与扩展路由相结合的方式,青牛USE的内核路由提供了统一的与通道无关的路由算法,包括:基于服务的统一路由,基于座席技能的优先路由,基于主被叫号码的初始化路由,直接座席呼叫(DAC)路由。青牛USE的扩展路由能够提供与应用相关的灵活可随意定制的路由算法。
支持分布式呼叫中心
青牛USE具备优秀的开放性,能够支持主流的交换机,包括:Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等,以及部分IP交换机,包括:青牛uX2000,华为UAP8100等。支持主流的IVR产品,包括:青牛ATS、Edify、DirectTalk等。支持主流关系型的数据库软件。
灵活的随路数据功能
青牛USE产品在电信呼叫中心有着广泛的应用,这充分验证了青牛USE电信级的可靠性。
指标名称 | 指标值 |
支持Agent总数 | >1000 |
支持IVR总数 | >100E1 |
日呼叫处理量 | >197万次 |
BHCC | >25万 |
平均无故障率 | >99.999% |
系统启动时间 | <3分钟 |
CAPS | 120 |
5. 在呼叫中心中的几种应用模式
青牛USE在VoIP应用模式的呼叫中心系统架构图
青牛USE在分布式呼叫中心应用模式下的系统架构图
如图所示,分布式应用模式下,各分支节点的USE负责本地的呼叫控制和分配,Global USE负责呼叫在不同分支点之间的互专和数据控制。
青牛公司供稿 CTI论坛编辑