而近期铁通与华夏建设集团合资组建的铁通华夏则更是将矛头直指电信级增值运营服务，其中的95105业务就是借助铁通长途固话网作为底层交换网络，以铁通华夏的华夏通企业智能网络系统(华夏通智能运营平台)为管理核心，同时集成了诸如信息查询、呼叫中心、企业通信等多种增值电信服务的功能模块打造而成的一个集高稳定性、高可用性、先进性和开放性为一体的CTI平台，该平台可以为增值电信运营商和企业应用提供在容量、性能和应用方面都高度可伸缩、可扩展的服务体系。
CTI厂商与电信运营商的频频联手从一个侧面说明了运营商希望对自身迅速扩展的业务类别实现高效管理的渴望。仔细分析目前这些集多种服务手段、多种业务模式的复杂系统可以看出，CTI已经成为了一个能够帮助运营商制定战略战术、赢得用户、分析用户消费走向的重要工具，其在日益激烈的电信市场竞争中的重要作用正变得越来越难以替代。
在众多的CTI应用之中，与CRM的结合是最常见的一类。身处竞争核心地带的运营商需要解决的最迫切的问题之一就是及时分析消费者心态变动，从而为其预测市场走向，并推出顺应用户需求的市场策略的销售手段，从这个层面来看，CTI与CRM的整合其实扮演着运营商感知市场动态的情雨表的角色。随着“以客户为中心”理念逐步深入到运营商的每一个市场策略，这种整合工具的作用将会进一步加强。
整合式CTI初出江湖
其实深究起来，时下的CTI概念已经与最初有了很大的不同，从早期仅仅是计算机与语音集成的概念，发展到现今包容着VOIP、CRM、呼叫中心、电子邮件、数据传递等多层面内容CTI正随着相关技术的成熟而进一步成熟。按照权威咨询机构的预测，到2006年，国内呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，而在这其中电信领域的应用将占据很大的一部分。面对电信领域日益复杂的CTI应用需求，如何真正迎合运营商和市场的需求依然是CTI厂商们需要直接面对的问题。
CTI的发展经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具，随着电信业务相互间关联性的加强，CTI技术也日趋走向融合。
在目前电信业务趋向多样化的市场态势下，现今的CTI产品已经打破了以往一对一的开发模式，因为不同CTI系统的若干功能模块其实有着很多的交集，组合不同模块，在短时间内尽快地完成一个新的CTI系统的开发正被越来越多的厂商作为研究的方向。
现阶段的CTI平台肩负了多种角色，从统一消息技术、IP电话技术、ATM语音技术到、智能网业务、交互式会话系统，无一不是CTI涉足的领域。CTI技术的发展既依赖于电信网络又对现代电信网络提出了更高的要求。随着计算机技术的迅猛发展，传统的电信业务已经远不能满足人们信息交流的需求，上世纪九十年代以来，以数字交换与传输网络为基础的，结合计算机技术应用而发展起来的ISDN业务、IP语音业务(VoIP)、交互式语音(IVR)、智能业务(IN)以及即将出现的INTERNET语音门户Voice Portal、扩展语音标记语言(Voice XML)技术和统一消息业务给等将计算机与语音通信技术结合构成一个全新概念的现代电信网络。
对于电信运营商来说，CTI系统已经是保证其顺畅运营不可缺少的一部分，这也使电信运营商成为CTI技术的领头羊。大型企业在构筑客服系统时一个通常的做法是均以省或地区为业务及服务区域建立业务支撑及客户服务平台，这样的CTI构架虽可满足当地的各种业务及客户需求，但随着市场及业务规模及模式的发展、演变，这种以地区为界的架构逐渐显现出其局限性。由于地区间的系统不能做到实时联网操作处理，直接导致了客户服务的能力受到限制，使诸如客户的异地服务请求等业务无法实时满足，同时这也给目前运营商力求统一服务标准、统一服务形象的目标设置了巨大的障碍。
新一代CTI系统有效地解决了以上问题，它利用系统的负载灵活、动态分配功能以及全盘统一管理的灵活性将各地区业务进行高效地整合式服务。基于全国统一管理的系统架构使网通客服中心总部第一时间看到全国及每一子中心的运作情况，所有呼叫中心专业运作参数一目了然。与此同时，由于系统架构的灵活性与开放性，使得各地分公司根据当地自身业务特点所开展的具有地方特色的业务也同样可以得到客服系统的支持。
厂商博弈电信市场
电信行业不仅是CTI系统最高端的应用领域之一，而且也是CTI厂商考察自身产品是否能够达到应付复杂需求的实验场。因此，CTI厂商无一不将电信市场作为了一个兵家必争之地。不仅传统的基于交换机平台的巨头级厂商尽力把持着电信CTI市场的未来走向，就连以往一直走低端路线的板卡级厂商也企图切入如火如荼的增值业务领域来分一杯羹。
不同的竞争侧重点将这些CTI厂商划分为了两个泾渭分明的阵营，以朗讯、AVAYA、华为、中兴、北电等巨头级厂商为代表的使用电信级交换机构筑CTI系统在稳固拓展电信核心应用的同时，也在寻找着任何可能的边缘应用。而板卡级厂商也对电信市场垂涎已久，利用其产品灵活、操作简便、易于管理、成本低廉的优势以及已经日趋稳定的系统来抢一部分电信边缘应用的市场也并非完全不可能。近期知名的板卡级厂商东进技术与NTT数据的合作除了面向中小企业市场外，是否会借助NTT多年的电信领域经验来加快东进科技迈向电信市场的步伐也未可知。
顺应电信运营商整合式平台的系统建设思路，CTI厂商们也各自推出了号称一体化CTI平台的解决方案。从根本上看，这的确是一个未来的发展趋势，但在实际的实施和运转过程中是否能够充分满足运营商的整合式平台的需求或许还要经历一个不会太长的磨合和观望期。
通讯产业报
