80%的企业收入来自于20%的客户，这句话似乎已经道出了中国银行业客户服务中心发展的方向。那么怎样管理分散于全国各地市的客户资源，保持并提高客户的忠诚度，并利用已有的这些宝贵的客户资源，挖掘并创造出更多的价值呢？目前国内银行呼叫中心的现状是，各地市都建有各自的客服中心系统，拥有各自相对独立的客户资源，而总行对于各地市分行的控制能力相对薄弱，集中管理与地方业务脱节，从客户关系管理的角度看，这样松散的管理模式无疑是对客户资源的巨大浪费，也不利于企业领导层的核心凝聚力，降低了整个银行对市场的敏感度和整体竞争力。
国内银行的管理者们早已意识到这个形势，经过不断的分析论证，得出一致的结论是，实现业务整合与集中的前提是将原本分散的呼叫中心进行集中管理。具体的实施战略目标是，在原有的各地市分布式呼叫中心基础上建设统一管理平台，实现客户资源的统一管理。这个平台将拥有完善的权限管理机制，将各地市的标准客服业务的集中到平台上来实现，并逐渐延展成为能够实现客服商务混合业务的电话营销中心，只有总行才有管理这个平台的最高权限，并实现对各地市呼叫中心的权限赋予式管理，而构建这个平台的核心是--CTI平台的搭建。
这里，我们把这个统一的管理平台大致分成三个部分：
第一是接入层，是指银行现有的各地呼叫中心资源，有各式各样的交换机、IVR系统、数据库系统和计算机网络，这一层由于前期投入较大，运营情况比较复杂，整合要以利旧为主、新建为辅，当然在预算允许的情况下，原有系统过于陈旧，技术过于落后，应首先考虑重新建设。
第二是CTI中间层，它是独立于硬件平台之上的软件，它将实现各地呼叫中心语音的互转和呼叫相关数据的集中，即实现语音与业务的异地漫游，及呼叫数据的共享与集中，它由各点的CTI中间件和总中心的CTI中间件组成。这一层的建设是最为重要的，因为各呼叫中心的语音和数据漫游将由这个功能层完成,所认应该选择统一的CTI产品。
第三是应用层，它最贴近银行标准业务的实现，它包括特色业务应用和标准业务应用，如查询、咨询、受理、投诉和申告等，应用层是用户实现客服中心价值的具体体现，这一层将直接架构在CTI中间层之上，由于事关银行具体业务的实现，应用层与接入层的依赖程度越小，其可移植性和稳定性就越强，这一点在原有各地的呼叫中心建设中并不突出，因为各地的应用开发针对性强，对硬件平台的依赖性强，直接利用硬件提供的接口做应用开发是普遍现象。而在统一平台的建设中，这一点却至关重要，由于各地不同的设备现状，再加上需要将各地呼叫中心硬件环境进行整合，以及未来各点设备更新与升级选型控制的不可知性，都给应用层的完整性和稳定性带来巨大的风险，只有建设统一的CTI中间层才能最大程度地降低这个风险。
采用统一CTI平台的搭建，将有以下优势：
一、有利于管理集中；
1、业务集中管理
这里的业务是指与客户资源相关的业务，包括标准业务与特色业务，标准业务由于其流程实现的相似性，适合统一平台集中实现，而且有利于客户资源的逐渐集中，特色业务将保留在各地呼叫中心。
2、系统集中管理
二、有利于平台扩展；
1、业务扩展
2、系统扩展
而对于不断增加的海量数据处理需求需要CTI中间层需要强大的处理能力。
三、有利于控制成本
成本包括建设成本和运营成本，而平台的功能，处理能力，技术支持等因素将直接影响到运营成本的控制，这些因素是在考虑建设成本是必须考虑的。
建设成本包括CTI中间层的建设，应用开发成本，项目实施周期，整合各点呼叫中心成本，技术支持成本等。
选择统一的CTI平台，将大大降低建设成本的开销，不用维持庞大的支持队伍，缩短项目实施周期，降低整合呼叫中心的复杂性，专业的CTI技术支持团队，对应用层的开放性支持等统一CTI平台的优势都可以大大降低建设成本和随后的运营成本。
具体来说，选择统一的CTI平台将可以得到：
降低项目投资成本：
四、有利于维护保障；
维护CTI平台的工作由CTI提供商提供专业的技术支持，这对于技术团队的组成与水平有很高的要求。只有选择统一的CTI平台，才能得到覆盖全国的统一CTI技术支持服务。
五、影响统一平台建设的因素：
用户数据格式的统一，按照各银行数据格式统一与集中的进度，相应地规划统一平台建设的进度，如前期可以将已经完成数据格式统一与集中的地市呼叫中心优先考虑选用统一的CTI中间件改造，待时机成熟，总中心的管理中心建成后，总中心与各地市中心的CTI中间件可组成统一的C/S、B/S结构的CTI中间层，这时，总中心可随时将这些分中心的管理权限收回，并统一规划和管理这些资源。
上海益逊通(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑
