汇卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited，简称CTIL) 成功的为北京小红帽报刊发行服务有限责任公司（简称"小红帽"公司）建立自动语音应答系统并优化其客户服务系统。
之前，"小红帽"公司的客服系统由两套独立的电话系统和业务系统组成，电话系统由一台Nortel Option 11C交换机实现，在工作时间（周一-周五的9：00-18：00）将客户的电话按照一定的优先级转入空闲的业务代表电话应答；由于业务代表每天需要接听大量的客户电话（特别在每年年底的报刊发行高峰期），同时需要给客户发送大量的传真，多数业务代表每天大部分的工作时间和精力都消耗在这些烦杂琐碎的电话和传真事务上面。所以"小红帽"公司在考虑整套呼叫中心系统应用的大前提下，采取分步实施的政策，从业务需要的角度先上一台IVR系统，一方面自动完成诸如：信息查询、传真发送等日常占用人工较多的烦杂的事务性工作，同时分流三类客户，以缓解坐席代表的压力；另一方面能够向公众提供7*24小时自动语音应答，树立公司形象，有利于今后的业务拓展和市场竞争。在对多家公司的技术考核和综合评估，"小红帽"公司最后选用了汇卓科技提供的IVR产品--VM3.0自动语音应答系统。
该自动语音应答VoiceMaster系统采用开放式体系结构，纯软的应用开发平台，结合小红帽公司代理发行、直投配送等业务，为客户提供7*24小时的语音自助服务。大大提高了小红帽公司的客户服务水平和工作效率，"有助于小红帽更好地贴近生活，服务社会，服务读者"--小红帽语。该系统已于9月1日全面上线投入运作（服务热线：010-67756666），并成功的配合完成了"小红帽"公司2003年度的报刊发行工作。主要实现了以下功能：
- 自动语音功能
提供业务咨询、查询、公司介绍等自动语音服务，有效的缓解业务代表重复性劳动；
- 传真功能
实现2－Call－Fax和1－Call－Fax ，即客户既可以用传真机自助索取传真，又可以留下传真号码，系统自动发送传真。 - 转接座席
根据客户按键选择，接到不同的业务组，实现订书、投诉等业务； - 语音信箱功能
非工作时间系统自动开通语音信箱，实现8小时工作时间外自动订购、配送等业务受理； - 外拨功能
- 内部通知播报
实现管理员向座席以外拨的方式发放通知； - 系统资源实时监控、管理功能
提供图形化的系统监控管理工具，可实时的显示系统组件、通讯线路、主控计算机的连接情况、不间断电源（UPS）及磁盘容量等状态。当有问题或出错时产生报警及警告信息通知系统管理员，另外，还可以选择自动外拨电话语音的通知方式如电话、短信等； - 业务在线更新功能
提供图形化呼叫流程设计工具，并在线生成并更新业务流程，无需停机； - 报表统计功能
提供多种标准报表，为系统管理提供定期或即时的系统信息，还可根据需要自定义报表，适应特别的商务需求。
汇卓科技开发的VoiceMaster系统是一套实施简单、开发容易、适合各类需求的IVR系统，具有近10年运行经验，是一个集成式语音/传真应答和信息传输系统。VM提供的交互式并具有保存、转发功能的语音/传真服务和一整套配合快速开发、实时系统性能和活动监控、报表等的管理工具，不仅满足了"小红帽"公司现在的客服系统需要；同时支持"小红帽"公司整和现有的电话系统和业务系统，向各种类型的呼叫中心升级（基于板卡的、基于PBX的或是最新的CIC多媒体客户互动中心）。
汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑
