恒融承接中国农业银行CALL CENTER总中心IVR推广项目

2007/08/28

前言
　　中国农业银行在2006年确定了全国CALL CENTER总中心系统的建设方案，方案确定全国建设南北两个CALL CENTER中心。根据农行点多面广，营业网点及交易量为全国金融系统第一的特点，农行规划全国CALL CENTER总中心系统分为二期建设。第一期建设北中心（天津中心），第二期建设南中心（上海中心），南北中心互援互备，拟打造亚洲最大的金融呼叫中心。
　　农行全国CALL CENTER总中心系统建设采用坐席集中、IVR前置的技术方案，具有很高的性价比及先进的技术方案。农行全国CALL CENTER总中心系统将95599总呼入占90％以上的自助语音系统（IVR）部署在40多个分行，将各分行所有座席资源上收到总中心统一管理、标准服务。这将有利于资源的整合，减轻网络压力，并充分利用农行已有的投资。农行计划今年上收19家分行，明年上收其余的20多家分行。
　　根据农行农行全国CALL CENTER总中心系统的整体部署，农行各个分行的CALL CENTER系统必须进行改造及统一。要求IVR前置系统在能够完成自动语音的同时，保证分行所有的呼叫转座席都能平稳的转移到总行呼叫中心。农行CALL CENTER系统的改造及统一很大程度上取决于IVR（自动语音应答）系统，要求IVR系统不仅能够稳定的运行，并且能够提供及满足农行需要的各种接口，与农行的其他业务系统进行无缝衔接。同时农业银行也要求提供IVR产品的厂商不仅有足够的研发实力，还必须具备与农业银行的合作基础，了解农业银行的接口规范，并能够提供分行CALL CENTER系统改造的集成服务。
　　恒融数码一直以来都是农业银行值得信任的合作伙伴，在此之前已经为农行全国CALL CENTER总中心系统试点单位－山东农行提供了CALL CENTERN建设的集成服务，并且提供了稳定运行的IVR产品，系统已稳定运行了15个月。在今年农行IVR产品入围选拔中，恒融数码集中了公司强大的技术力量，充分分析了农行呼叫中心系统架构及各个系统的特征，在今年六月的IVR产品测试中，恒融的IVR产品以优异的成绩通过了验收测试，正式成为农行CALL CENTER改造项目的入围厂商。
　　目前农行IVR推广项目工作已经全面启动。恒融的农行IVR产品目前已经与大连、天津、宁夏农行签定了合作协议，一场紧锣密鼓的呼叫中心改造及推广项目就此拉开。
系统说明
农行IVR前置方案结构简图：

各分行规模为最小30线，最大1000线左右，将来各分行转总中心人工坐席的规模一般采用30线或60线转接。

各分行呼叫中心要有自己的监控系统，该系统要能够监控各个IVR服务器，各个通道状态，计算呼入的汇总数据如呼叫量，转座席量，平均呼叫时间等。

各分行配制自己的TTS服务器以辅助IVR进行语音播报。

各分行能够独立出具自己的报表。

各分行可以应客户要求将来话转移至总中心座席。

DeviceDriverLib模块
　　DeviceDriverLib的主要功能是封装底层语音板卡的方法，提供API函数给VoiceBrowser调用。
VoiceBrowser模块
　　本模块是核心模块，VoiceBrowser解析CAS返回的页面，调用DeviceDriverLib的函数，以及完成TTS、CTI、FAX、Monitor之间的交互。
分机监控模块
　　分机监控模块主要完成分机的注册，并监控分机的状态，当VoiceBrowser向本模块发起取就绪分机请求时，本模块按照先进先出原则找到下一个就绪的分机，将分机号提供给VoiceBrowser。本模块只在省分行独立运行时使用。
TTS模块
　　TTS的主要功能是文本转语音，语音合成。
FAX模块
　　FAX的功能是把CAS从后台取回的文件，转换成tif传真文件格式。FAXServer是农总行自己开发的。
Monitor模块
　　Monitor的主要功能有，中继状态的状态显示，流水日志的记录，向CTI写中继状态、以及系统运行的相关参数显示等等。

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