由于IVR系统通常处理庞大的通话量,并产生无数的数据记录,监测和分析这些系统的有效性,这对信息管理方面提出了挑战。尽管存在其他软件包,可以帮助评估IVR系统的性能,但是这些包是有限的,因为他们的做法是完全从IVR系统或分析师的角度进行分析。
美国专利商标局正式授予Convergys公司专利,其先进的呼叫中心联动分析应用程序,将从调查获得的客户满意度得分与通过IVR应用产生的数据进行比较。这些比较统计显示IVR领域的客户满意度得分,然后进行调整这样可以改善整体客户体验。
Convergys公司负责客户体验研究和应用分析的副总裁Mike Cholak表示:“传统IVR分析方法,可以记录来电者IVR的技术互动,但没有考虑到那些隐藏的要求,包括呼叫者的整体体验。因此,IVR系统可能正常工作,完全没有错误,但是在现实中,来电者的需求没有满足。通过将客户满意度纳入IVR绩效审查,我们能够发现那些隐藏的增加顾客努力和阻碍顾客满意的问题。”
Cholak 补充道,Convergys公司在其他客户服务渠道中使用这个连锁分析方法,将网站导航数据和客户满意度得分进行联动分析,以改善在线客户体验。
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CTI论坛报道