语音自助服务的重要性是勿庸置疑的，与此同时，技术进步、厂商推动、企业应用与客户使用都将逐渐推动语音自助服务的普及与发展。在这个过程中，企业需要面向未来的发展趋势，确定适合自身的定位与提升重点，积累并逐步提高语音自助服务能力。
企业提升语音自助服务效率的内容通常会包括：
通过行业标准的规则与标杆评估语音自助渠道的现状与差距，并对不完善部分进行运营提升；
借鉴运营流程、人员管理、技术应用等方面的最佳实践，并重点进行优化与提升；
建设基于VXML和CCXML等开放标准的解决方案，在保持客户服务质量的同时提升自动化水平；
建立体系化的绩效评估标准，监控语音自助服务建设的过程与成果，并通过有效的成本与使用分析持续改进；
保持与行业趋势同步，通过试点进行探索并保持与公司各层面的协同；
结合多元化的渠道策略，与其他相关渠道紧密配合并合理分工进行语音自助服务渠道的建设。
总之，语音自助服务是基于技术而超越技术本身的。一个优秀的语音自助服务系统是以客户为中心、企业价值驱动并紧密结合人类沟通的软科学。企业必须切实把握住自身的需求和特点，基于企业现状来分析差距，借鉴行业最佳实践与成功经验，找到最适合企业的建设目标和建设方法，从而切实发挥语音自助服务渠道的价值，提升客户体验与满意度，并成为企业核心竞争力的有效组成部分。
本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者陈胜德为德勤咨询CRM解决方案团队经理；单健为德勤咨询CRM解决方案团队高级顾问。
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