CTI论坛(ctiforum。com)4月13日消息（编译/老秦）: 大多数的时候，联络中心座席与客户之间的互动是平和的，绝大多数的来电的是正常的，可根据脚本按部就班地处理 。
不幸的是，并非所有的来电都是如此。
问题可能是因为沟通的错误。或者，可能是来自于人性的通病----期望过高。座席可能有某一天“不在状态”，或者把他的情感问题带到了工作中。或者客户简直是胡思乱想肆意妄为。
有些电话本身就是对抗性的和消极的。这就是呼叫中心的现实。
但是，企业应对这些问题对话的方法可以导致结果的巨大的差异。
首先，正确的座席培训还有很长的路要走。对座席的培养是一个重要的战役，需要很多技术细节支撑。必须给予座席最重要的技能之一是解决冲突时要保持冷静，当顾客是不冷静的时候。
但培训仅仅是解决方案的一部分。技术上还可以提供帮助。
一种可以在与客户的尖锐交谈时产生巨大差异的技术是呼叫监控。良好的通话监控功能，通常内置在联络中心软件中，可以确保出现问题时不失控。
通过呼叫监控，经验丰富的管理人员可以及时介入拯救那些遇到麻烦需要援助的座席员。可以采取管理人员接管呼叫的方式，也可以由管理人员给座席一个解决办法来化解困难的局面。
第二个技术是通话录音。
尽管座席和管理人员进行了最大程度的努力尝试，但有时还是解决不了问题。这时通话录音可以帮助记录通话的全过程以便留下证据为日后所用。
问题通话的录音可以让座席和管理人员从中学习，总结经验教训，纳入今后的培训。通话录音也可以留下证据，澄清有关情况，并防止今后可能发生的诉讼。
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