在当今的社会中，随着互联网的普及,各种新兴网络技术和IT技术不断涌现，一些网络公司和新的运营商，不断加入到电信业的竞争中来。随着中国加入WTO的临近，国外运营商也将加入到本地的竞争。因此，国内的电信运营商将面临越来越大的挑战。
有数据显示，电信客户每6到9个月就会增加一倍，但从每个客户身上获得的收益却会逐年降低，电信核心业务的收益也在降低。同时，客户的变动逐年增加，他们时常由一家电信运营商跳到另外一家。面对挑战，电信运营商应该如何应对呢？电信运营商成功的核心是拥有丰富的、有价值的忠诚客户。因此，电信运营商要实现用户数量与赢利的双增长，就要标识、获得并维护最有价值的客户。
IBM凭借在电信技术方面的强大实力，和长期服务于电信行业的丰富经验，推出针对电信行业的客户关系管理（CRM），帮助电信运营商甄别、获得、发展并保留最具价值的客户。
IBM客户关系管理具有全面的功能。它可以为客户提供方便、多样的接触点。用户可以根据自身情况，选择更便捷的沟通方式；它可以使电信运营商根据客户需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务；同时，运营商可以实时访问企业内部所有的客户资料，综合各方面的信息，进行客户分析。
IBM可以针对电信行业的特点，提供全系列的客户关系管理解决方案，包括客户应答中心、商业智能系统、电子账单呈现与支付系统等等。其中，客户应答中心是开展客户关系管理的理想起步点。IBM客户应答中心解决方案，可以提供包括从自动语音服务产品、电话呼叫控制产品到数据库服务器的所有产品，给客户应答中心的集成带来很大的方便，也保证将来的升级换代更加平稳。
IBM商业智能解决方案和账单呈现与支付（EBPP）解决方案，都是适合电信行业客户关系管理解决方案的重要组成部分。其中账单呈现与支付（EBPP）解决方案的实施过程是：首先将账单发送到账单整合服务器，账单客户登陆系统并查看账单，账单客户选择支付银行并通过银行的支付网关服务器授权，账单客户查看支付选项并选择相应的账号支付，银行检查账单客户账号的信用度，并借记账单客户账号，PEX将支付信息发送给账单整合服务器，账单整合服务器会将支付信息发送给计费中心，支付信息通报给缴费客户，从而完成一系列的循环。
电信运营商通过实施客户关系管理，势必极大地提高综合竞争能力，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。IBM希望能够与广大的电信运营商建立双赢的合作关系，共同迎接新世纪的挑战。
