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使用CRM数据库测量实时聊天软件绩效的指标

2018-10-26 10:07:56   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在你的网站上为你的业务提供一个实时的聊天服务真的会对你的业务增长有利。
  最近,随着一些免费的实时聊天软件解决方案的发展,在你的网站上集成实时聊天软件比以往任何时候都要容易。
  此外,即时聊天支持也有一些最重要的好处,因为最近的研究显示,提供即时聊天支持的企业中有79%表示,通过在网站上安装即时聊天工具,对自己的销售、收入和客户忠诚度计划产生了积极的影响。
  在同一项研究中,也有人指出,对于大多数消费者来说,实时聊天服务是最近最受欢迎的交流方式,因为人们更喜欢聊天服务作为客户支持,而不是电子邮件、电话,甚至社交媒体渠道。
  然而,您如何能够充分利用您的实时聊天解决方案,从而最大化它为您的组织提供的好处呢?
  以下是一些关键的KPIs(关键性能指标),它们可以帮助您的企业持续改进实时聊天功能,您应该通过分析存储在CRM数据库中的信息定期检查这些功能。
  1、平均等待时间
  为你的客户保持高水平满意度的关键在于测量消费者等待聊天服务回应的时间。例如,如果一个潜在客户访问了您的网站,并且一个聊天窗口突然弹出,那么您的客户提出的任何问题都必须尽快得到回答,这一点非常重要。
  很自然的是,如果客户不得不等待几分钟以上,他们会变得不耐烦,这反过来又会给你的公司带来坏名声。
  因此,底线是一旦你在你的网站上提供在线实时聊天支持,确保你有足够的聊天座席来回答来自任何人包括潜在客户访问你网站时提出的问题。
  2、聊天平均持续时间
  这个聊天指标显示您的座席需要多长时间(平均)来结束他们的聊天转换。根据在线聊天支持的统计数据,各行各业的平均聊天时长在11-12分钟左右。
  您的聊天座席还必须投入足够的精力和时间在第一次就解决客户的问题。因此,他们需要花几分钟来理解这个问题,然后在聊天渠道中向另一端的客户提供解决方案。
  因此,查看存储在CRM数据库中的数据时,如果您发现您的聊天平均持续时间过低,这可能表明您的座席没有花足够的时间来解决问题,这可能预示着客户的满意度会下降。
  但是,在另一方面,如果您的聊天座席花费的时间太长,它也可能表明您的座席可能需要附加的培训或指导来快速解决问题。
  3、每天聊天的次数
  当你在使用实时聊天解决方案时,在你的商业网站上提供客户支持,你将不得不衡量你需要多少座席来管理这艘船。要做到这一点,您需要测量访问者每天的聊天总数,这些聊天总数可以从您的CRM数据库中存储的信息轻松分析,然后计算提供快速服务需要多少座席。
  这个指标非常重要,它有助于在KPI上保留一个选项,并在聊天量增加时增加座席的数量。因为如果不这样做,可能会导致客户的等待时间更长,响应时间更慢。
  4、座席的客户满意度
  一旦你的实时聊天软件成为你易于使用的CRM系统的一部分,它就具有了为你提供在线调查的能力。因此,利用CRM数据库中的这些信息来获得反馈,并衡量客户对每个座席表现的满意度。
  因此,如果您发现您的一些座席能够提供更高的满意度,而其他座席却不能,那么您可能需要研究一下这个问题并了解原因。因为这样做将帮助您确定表现问题,并确保每个座席都有充分的能力和配备的资源,通过您的企业的实时聊天来获得最佳的满意度。
  5、首次接触解决率
  FCR或First Contact Resolutionrate指在第一次联络中就解决了问题的实时聊天的百分比,而不需要升级问题。因此,如果你发现你的FCR率很低,你可以检查你的CRM数据库,这意味着你的座席需要额外的培训来提供更好的服务。
  根据Forrester research的研究:
  “77%的消费者认为,在企业提供在线客户服务时,为他们的时间支付价值是任何企业组织要做的最重要的事情。”
  6、转化率
  如果您正在为您的业务使用实时聊天支持,那么您还可以利用它来生成潜在客户。可以假设访问您的网站并提出问题的潜在客户显然对您的产品感兴趣,这可能是让他们与您的品牌接触的绝佳机会。
  教会你的聊天支持主管如何从销售的角度来推销你的产品和服务,让他们学会从给客户带来利益的角度来说话,而不是突出你产品的特性。
  因此,当一个座席为公司创造新的商机时,随着收入的增长,衡量有多少新的访客被转化为客户可以帮助你确定你的座席在推销你的产品时有多积极。
  7、联络的总时长
  在现场聊天结束后,你的座席可能还需要做其他不同的事情来处理信息。这可能意味着在CRM数据库中输入新的联系人详细信息和其他注释,等等。
  因此,测量您的聊天座席关闭一个聊天并为下一个会话提供可用的时间可以帮助确保工作的完成。
  因此,如果您发现您的座席花费了太长的时间来总结他们的实时聊天记录,这可能意味着您应该在总结过程中自动化更多的步骤,以提高实时聊天系统的效率。
  8、错失的聊天
  在安装了实时聊天支持后,错过一个聊天是对您的企业声誉及其底线可能发生的最糟糕的事情之一。
  令人惊讶的是,根据一些最著名的研究机构所做的研究,21%或五分之一的实时聊天每天都被忽略掉了。因此,如果您的团队遗漏了很多聊天内容,这可能意味着您需要雇佣更多的聊天座席,或者更好地培训您已经拥有的聊天座席。
  结论
  实时聊天软件与易于使用的CRM软件一起使用,不仅可以提高客户满意度,而且有助于产生更多的新客户,并将更多的潜在客户转化为客户。
  但是,诀窍在于最大限度地使用你的即时聊天软件,这样做你需要依靠测量存储在CRM数据库中的聊天KPIs,以确保你的聊天座席用更少的时间关闭更多的聊天和定期推销你的产品和愿景。
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  作者:帕特里夏·琼斯(Patricia Jones)
  原文网址:http://customerthink.com/live-chat-software-metrics-for-measuring-performance-using-crm-database/
 
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