2008/05/04
Nuance 语音呼叫路由解决方案
Call Steering 路由的和自动电话功能藉由提供语音输入的方式，使它具备比按键式IVR应用更加精确的优势。通过带来更加高效更省时的客户互动，Call Steering 不仅减少了路由错误率而且创造出更正面的客户体验。
Call Steering 与传统按键系统（Touchtone） 功能比较
| Call Steering语音呼叫路由 | Touchtone 按键式 | |
| Time to route 路由分配时间 | 最快速- 平面式主菜单结构使客户在只需做出1-2次选择且无需子菜单的状况下，便可直达服务目的地。 | 慢-客户需要做出多次选择并进入子菜单後才能到达目标选项。 |
| Call duration 通话时间 | 最短- 客户通常只需在最初说出他的需求，便可被分配到合适的服务项目。 | 一般-客户必须在听完所有的的提示之后再去推测合适的选项为何。 |
| Recovery strategy 容错策略 | 最佳- “Back-off”菜单可以提供在出现错误后的第二次选择并提供建议 | 无- 系统只能重复菜单选项或者转人工座席服务 |
| Customer satisfaction 客户满意度 | 最高- 客户可以轻松直接地用自己的语言来描述需求，从而转入高效而准确的路由 | 低-来电者若无法确定正确的选项及目录，则只能频繁地挂断电话或向人工座席求助。 |
| Misroute rate 路由分配错误率 | 最低-客户只需确认和他需求匹配的项目是否为他的目标。 | 最高-客户如若不能确定正确目录，则只能猜测或求助人工座席。 |
| Automation rate 自动化比率 | 最高-客户更跃跃欲试这个自动化系统而不是直接放弃。 | 低于平均水平-依不同客户需求而定—客户若无法熟悉系统操作则将放弃或直接拨“0“转座席人员。 |
| Scalability 可扩充性 | 优异-同一个主菜单界面能够处理多个附加目标选项或用来统一多个电话号码。 | 较弱-菜单选择过于冗长复杂给客户使用带来不便。常常出现多个电话号码的情况。 |
| Benefit to repeat users 为回头客户带来的好处 | 优异-使用过此系统的客户会很快上手，并可打断系统提示，快速进入服务处理 | 好-使用过此系统的客户在学会进入正确操作路径以前，可能需要摸索数次 |
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