宏利是一家为个人，团体和企业提供财务咨询，保险和投资解决方案的金融机构。客户体验洞察领域的语音分析策略与设计顾问，LisaBuck在Verint Virtual进行了名为“自助服务，简化流程或追加销售-在不确定时期进行优化”的分享。

　　她介绍了语音分析和自助服务工具如何帮助宏利识别需求驱动因素并成为数字领导者。

　　一旦宏利了解了电话类型，客户体验和客户处境，公司便及时进行流程简化，并识别降低成本、追加销售或交叉销售的机会。

　　根据客户体验和客户处境，宏利可以确定通过自助服务简化服务流程的来电百分比，并识别可以提供加售/交叉销售的来电。

　　从业务部门运营负责人，培训和市场营销部门到首席执行官（CEO），这些见解对整个组织都非常有用。语音分析数据为公司的每个部门都提供了有助于直接采取行动的见解和洞察。

　　例如，营销部门可以了解到如何简化沟通并提供正确的信息，信息技术部门则可以评估自动化或聊天机器人可行性。

　　简化了其他流程：通过将来电引导到交互类网站或其它自助服务渠道来减少人工坐席处理的呼叫量，宏利可以为需要人工坐席帮助的客户提供更多的时间。

　　那么，识别需求驱动因素到底对宏利有什么贡献？

　　现在，公司可以了解真正的客户之声。通过量化需求驱动因素，宏利可以明确定义客户处境并确定客户改进计划的优先级。

　　另一个重大回报是证明了语音分析的价值。语音分析不仅发现了销售的机会，而且还帮助公司了解疫情的趋势，分析和见解。