在最近与Nuance欺诈和生物特征专家IanMcGuire举行的网络研讨会上，他就如何利用语音生物特征应对安全挑战提出了一些合理建议和最新观点。以下是网络研讨会的一些亮点：
在设计你的安全策略时，想想你的母亲
Ian McGuire：当我与软件和UI设计师合作时，即使他们已经理解了以用户为中心的概念，他们也不会在情感上参与他们正在创建的过程。所以，我告诉他们想象使用安全服务的人是他们的母亲。这种方法有几个好处。
你母亲代表的这一代人更有可能给组织打电话。而且，她在技术上可能不如一些年轻人，所以在认证过程中可能需要更多的掌控。在情感参与方面的优势是显而易见的--没有人想让他们的母亲失望或者成为她愤怒的根源。
想想是什么让客户焦虑、尴尬和愤怒
Ian McGuire：使用基于知识的身份验证，我们希望所问的问题不会太容易。例如，如果你的问题是，“你的出生日期是什么？”客户会想，“欺诈者很容易找到这些信息并冒充我！”。
但如果你的问题是“你最喜欢的食物是什么？”它变得太难了。他们会想，“我最喜欢的食物是寿司，但我12年前开了这个账户，我不知道当时我是否吃过寿司！”
你很容易就会遇到一个紧张和沮丧的客户。这种挫败感会导致尴尬和焦虑，因为他们可能会被拒之门外，从而导致愤怒。所以，造成客户尴尬、焦虑和愤怒，它们不是成功的好因素。
但是生物特征识别的优点在于，通过将人放在过程的中心，它不仅提供了安全性和可用性的良好平衡，而且与基于知识的问题等传统机制相比，提高了安全性和可用性。
技术只是基础
Ian McGuire：技术是你建立解决方案的基础。因此，拥有正确的技术是必要的，但这并不是成功的保证。
为了取得成功，您还需要考虑客户体验、围绕安全解决方案的业务流程，以及如何向客户传达解决方案。
事实上，沟通是最重要的部分之一。当你谈论一个安全解决方案时，你谈论的是信任和可信度，确保你向你的客户传达这种可信度是绝对重要的。
使用生物特征识别欺诈者，而不仅仅是真正的客户
Ian McGuire：欺诈者很快就利用了COVID-19封锁在世界许多地方造成的混乱。语音生物识别技术不仅可以在攻击过程中保护客户帐户，还可以防止欺诈者一次又一次地攻击。
我们通过创建常见欺诈者的重点观察名单来做到这一点。利用这些观察名单，我们可以在攻击开始前通过他们的声音来识别欺诈者。通过这种方式，我们让像你母亲这样的人更容易访问她的帐户，同时也让她更安全。
保护你的电话渠道，你的数字渠道也会受益
IanMcGuire：有时组织会对我说，“我的大多数欺诈攻击都是通过我的数字渠道发生的，而不是通过我的电话渠道。”但坦率地说，这只是对欺诈如何运作的狭隘看法。
我们的研究表明，当我们在语音渠道上设置保护机制时，数字渠道也得到了好处。
当我们分析来自英国最大银行之一的数据时，我们确定了六个攻击阶段。直到第四阶段，欺诈者才将现金从账户中取出。我们发现大部分的安全警报都发生在第二阶段。
这意味着我们可以在钱被窃取之前采取预防措施--钱被窃取通常发生在数字渠道。所以，虽然我们只是在保护电话渠道，但它也为数字渠道创造了巨大的利益。
欺诈预防
听众提问：你必须使用Nuance Gatekeeper的每一个部分吗？
Ian McGuire：这是一个模块化的解决方案，你可以选择你想要的功能。这是关于什么适合你的要求。语音生物识别是Nuance Gatekeeper最常用的部分，用于身份验证和欺诈者检测。
一个很好的例子是我们最近在西班牙为Telefónica的部署，作为其COVID应对战略的一部分。Telefónica希望帮助那些因封锁而面临被隔离风险的老年客户。该公司要求我们部署语音生物识别技术，不是为了识别客户的身份，而是为了识别他们的年龄。它希望通过将75岁以上的客户移动到队列的最前面，让他们更快地访问人工座席。所以，尽管底层技术是语音生物识别，但我们真正感兴趣的是年龄检测。
虽然这篇博文只介绍了一些最佳实践技巧，但在完整的网络研讨会对话和问答中，还有许多技巧有待发现，包括如何：
- 生物特征识别技术可以识别身体和行为特征
- 您可以有效地向客户传达您的安全服务
- 我们正在帮助主要银行解决其安全挑战
您可以平衡安全性和客户体验。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Brett Beranek
原文网址：
https://whatsnext.nuance.com/en-gb/enterprise/advice-for-cx-leaders-designing-their-security-strategy/
