• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:语音分析是联络中心最有前途的技术之一，它的应用范围包括客户旅程分析、员工参与度、座席培训和法规遵从性。去年，Gartner提到语音分析是降低联络中心成本的有效方法，同时又不影响人员配置或服务能力。不可否认的是，语音分析对企业来说有着难以置信的价值，即使现在的采用率略低。
　　语音技术的兴起
　　在以前的文章，我们都报道过语音分析的兴起及其如何影响客户体验的未来。事实上，92%的企业仍然依赖语音（尽管聊天、电子邮件、社交媒体等兴起），这意味着你有足够的数据来运行语音分析并发现有意义的结果。到2023年，语音识别--运行分析的先决条件--预计全球价值1800万美元。
　　导致语音技术在联络中心应用日益广泛的一个关键趋势是网络攻击急剧增加。针对联络中心的攻击数量正以每年令人担忧的113%的速度增长。这使得使用诸如语音分析等技术来检测风险并在风险发生之前减轻损害变得至关重要。
　　语音分析的现状
　　2020年，联络中心平台提供商LiveVox公司对语音分析的现状及其感知价值进行了详细的调查。75%的受访者表示，使用分析工具提取CX见解“非常重要”，但当时只有11%的受访者使用语音分析工具。重要的是，近四成的公司还没有投资，因为他们不确定投资回报率。
　　然而，在接下来的几个季度里，人们对语音分析的采用非常感兴趣，有15%的人提到这是一个“首要”或“关键”的优先事项。近四分之一的人说，这是一个优先事项，但不是立即议程上的议题，而另外四分之一的人说这不是他们计划很快实施的。
　　这些数字表明了语音分析潜在价值的几个关键趋势：

• 采用率较低，但如果ROI更清晰，趋势可能会转变
• 市场分为早期采用者和落后者，这可能会影响成功

　　应用语音分析产生价值
　　语音分析对于联络中心来说有三个独立的领域是非常宝贵的：

• 客户旅程和CX分析--了解客户意图、升级原因、理想的调查设计、自动化自助服务趋势和渠道洞察
• 员工参与和指导--解决软技能的不足，实时监控质量，验证NPS，使用通话记录培训座席，提高FCR
• 法规遵从性--防止不当收集个人数据，遵守PCIDSS数据标准，标记淫秽/亵渎，并确保获得同意

　　这些用例在今天的企业中并没有消失，他们中的大多数人都非常清楚语音分析在质量管理（38%）、风险/合规警报（29%）、绩效洞察和指导（48%）、运营洞察（44%）以及最重要的客户体验（70%）方面可以提供的价值。
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