Verint（慧锐）启动“第五代”企业人力资源优化方案

　　Verint（慧锐）软件为实时企业协作、浏览和使用简便性、总拥有成本、系统管理和功能深度设定新的标准；公司的Impact 360套装带有WFO市场中首创的，为完整解决方案所准备的单点、统一的服务器。
　　CTI论坛(ctiforum)5月23消息（记者 潘婷婷): Verint ®Systems（慧锐®系统）日前宣布企业人力资源优化（WFO）市场上仅有的首个“第五代”套装上市。来自Verint Witness Actionable Solutions®的最新版本Impact 360® 人力资源优化软件™已在2011年一季度上市。
　　使用Impact 360后，组织可以从完全统一的WFO整体功能所提供的解决方案设置中获益－帮助组织获取、分析和执行客户、业务和市场情报；获得单一和完整的单独客户接触、体验和历史信息记录查看；将各职能中的信息和工作流最大化；并采用Real Time at the Right Time™方式来管理客户体验。通过平衡效率和有效性，组织可以通过不断的绩效改善来驱动客户忠诚度、顶点收入，客户服务运营利润和合规。
　　第五代Impact 360人力资源优化解决方案代表了在战略建设层面为市场设定了统一的、企业级WFO新标准－包括实时企业协作，浏览和可用性、总拥有成本、简化系统管理和功能深度。该最新的Impact 360版本整合的来自客户分析平台的新声音，将所有来源的客户互动数据导入统一的整体平台中，以进行交叉渠道分析和个人客户追踪。
　　来自Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions的高级副总裁及总经理Nancy Treaster说到： “我们的第五代企业人力资源优化解决方案为WFO设置了新的标准，这可以为组织带来全新的方法获取来自客户的声音以及其他关键业务透视，并通过市场中最成熟的WFO平台将业务情报付诸实践。”
　　根据行业分析公司Gartner的研究总监Jim Davies所说，“组织对于呼叫中心人力资源优化（WFO）的兴趣正在不断提高，因为他们对于价值定位（拥有成本、单一供应商关系、交叉功能工作流）的需求越来越大。如果用一个单词来概括组织需要避免的东西，那就是‘各自独立’。无论是讨论客户语音技术或其他任何包括人力资源优化的解决方案，都必须从广泛的统一套装角度来分析，而不是一组各自独立的应用程序。作为广泛的企业人力资源优化套装的一部分，客户语音分析代表了对WFO挑战最大的动态领域。”
　　Verint（慧锐）人力资源优化在行动
　　CredAbility的首席信息官Dan Brown说到：“作为一个全国性的非赢利性信用咨询机构，我们全年每天都会接到来自全国经济困难人士的电话。我们需要为旗下呼叫中心的客服代表们建立日常排班表，来自Verint（慧锐）的Impact 360人力资源解决方案满足那些有经济困难人士，比如那些避免丧失抵押赎回权人士的需求，同时迎合了我们的排班需要。我们的目标就是部署一种可以进一步提高客户体验的解决方案，同时改善我们我们的预测能力，通过排班提高客服代表的灵活型和准确性，并且更方便地追踪和管理遵从性。对我们来说，每天都是全新的，在一天中，通话量不断改变，但是该解决方案帮助我们满足我们呼叫中心的目标，并且更好地服务我们的客户。”
　　从1964年以来，CredAbility一直通过提供具有创新形式和富有人情味内涵的实用解决方案帮助有经济困难人士逐步走出困境。CredAbility以24×7的形式提供西班牙语和英语的在线和电话咨询教育服务。并在全美国设有25个办公室提供一对一的咨询服务。
　　根据Brown的言论，功能丰富的第五代解决方案，以及透彻的执行流程是部署Verint（慧锐）Impact 360解决方案的关键。Brown继续说到，“我们的员工特别喜欢Verint（慧锐）五步执行流程的最终优化步骤，并把它看作我们系统部署成功的关键。
　　设定新的标准；用企业WFO 来提高可用度以及最终获益
　　Verint（慧锐）第五代Impact 360解决方案可以在单点和统一的Verint（慧锐）平台上使用所有的WFO解决方案显著地提高业务可用性、效率和生产力。组织所获得的优势包括从单点接触所有的WFO功能、站点和数据；单一系统管理；单一客服代表数据库；单一安防模式；和单点图形化用户界面（GUI），以更好地在WFO功能之间进行浏览。
　　在第五代Impact 360中，无论是软件建筑结构以及核心功能都进行了提高：

• 正确时间内的实时企业协作

　　Impact 360在正确的时间内为组织提供实时数据，以支持快速的，且信息充分的决策。它同时跨越角色、等级和职能-从客服代表和线下/后台办公室员工，主管和经理；到分析员和系统管理员；辅导、培训和开发人员；市场和业务单元领导。随着透视角度的不断深入，组织可以更清楚地把握发展的方向，简化跨职能和部门的信息分享能力。
　　除了正确时间内的实时数据，另外一些功能-比如在Impact 360桌面和流程分析™-可以帮助一线客服代表和后台办公室员工在客户互动和/或后台办公室交易期间获得指导。弹出式的提醒和建议可以根据桌面屏幕事件和队列提出下一步骤的最佳建议。这些结果是准确的，实际的，对于IT设施要求不高，且实时的指导解决方案。

• 增强浏览和简化使用

　　Impact 360 通过一个全新的统一的指标板来简化查看和使用。它带有单一的输入点，可以确保用户从一个WFO功能跳转至另一个功能时，可以便捷地使用中央浏览条所提供的层叠解决方案移动和跨越所有解决方案的中央化视图查看。现在，市场上大多数的WFO解决方案需要用户打开多点解决方案，并在不同解决方案之间进行跳转，以获得他们所必要的信息，但是Verint （慧锐）第五代WFO提供各功能之间的简单浏览跳转，使得使用有效性大大提高，并导致学习曲线缩短。在本套装中包含了一些新的功能，客户们可以从熟悉的用户界面中和管理中获益，简化客服代表、培训和管理层以及客户体验执行者使用，使得运营更简单和有信心。

• 降低总拥有成本（TCO）

　　Impact 360提供了强健的，功能强化的企业体系，且具有更上一层楼的伸展性；一个高级的技术堆栈，包括对Windows2008操作系统的支持；虚拟化；回弹能力；冗余；单一整合服务器；简化安装和维护；并且伴随着组织需求的改变和发展，有清晰的新应用程序添加路径。
　　Impact 360所提供的结构可以确保客户从简单的装机和安装中获益，降低学习曲线和培训费用，获得结构化的升级路径和单一支持组织，以及更低的维护和软件成本－所有的这一切归根结底都是降低总拥有成本，并获得更快的投资回报。它同时还可以通过激活许可密钥来帮助客户添加额外的Verint（慧锐）人力资源优化模块，减少对于后期安装的后勤和费用需求。此外，公司还提供了一系列专业设计的服务和项目，以驱动更完整的客户服务表现，以将投资效果最大化，并确保不断的成功。

• 简化管理

　　简化管理可以赋予组织能力去通过单一的组织结构进行用户管理，并拥有基于职能角色的安防，中央化的企业管理，基于规则的存档，分布式以及功能排定的数据传送。结果就是，企业拥有一个更快且更稳定的方法来管理用户和系统组件，拥有灵活的存档系统，可以匹配中央式和分布式基础设施，并从中获益。

• 行业领先的功能深度和应用程序聚合

　　最新版本的Impact 360更紧密地统一了WFO，特别是质检管理（QM），绩效管理，电子培训和辅助。对于QM和录音，聚合技术功能将录音能力提高三倍，统一了录音管理和中央化管理，并在TDM，IP和混合技术环境中进行报告。辅助功能，与QM功能相互促进，目前已经是公司QM解决方案包中的标准组成部分，电子培训功能已经带有问题级别的追踪和课程分析。绩效管理计分卡提供更大的灵活性，更细微的视角和一个额外的绩效数据维度。
　　该软件建立在成功的Impact 360跨WFO功能和流程的独特整合上，带有屏幕弹出式提醒、额外的提醒规则和通知功能，可以进一步加强行业内最综合性和可配置的工作流、提醒和通知解决方案，以进行WFM内和跨越公司整体WFO套装的日间管理。
　　从企业WFM角度来看，该解决方案强化了一线呼叫中心、分支机构和后台办公室运营的员工排班。后台办公室的提升包括了进一步的分析能力，确保用户基于丰富的行业经验和反馈模拟更广阔范围内的后台办公室环境和要求。所进行的增强包括了基于“细胞或集群”的排班，以对后台办公室中以小型生产加工线方式进行工作的小团队进行支持；进行分析，以确定和提醒员工和管理者那些可能会无法完成服务水平目标（SLAs）的工作项目；提供一个可延展的关键绩效指标（KPI）维度，获得更具体的队列水平信息，供组织使用额外的工作效率报告用不同的方法来管理和分析绩效。呼叫中心和通用的WFM提升包括更丰富的休假管理模块，配备休假池功能进行更灵活的休假时间分配，还提供额外的规则来控制和改善排班交换，更多的排班分配规则和实用的提升。
　　Verint（慧锐）的来自客户的声音分析平台对于Impact 360套装来说是如虎添翼，两者协同工作，为组织带来更广泛的客户体验管理统一框架。在所交付的功能中，包括将所有客户互动数据整合进入一个完整的平台，进行跨渠道分析和单一客户体验的历史分析。在这一平台中包括的应用程序有语音分析，文本分析和客户反馈调查，并有能力从网络分析、社会媒体渠道和其他客户互动点中进行数据整合。
　　价格和可用性
　　使用了 Verint（慧锐）第五代Impact 360解决方案后，组织可以使用单一且经过整合的服务器，在最多配备250名客服代表的呼叫中心内部署完整的、统一的、且以分析为驱动的WFO解决方案－并从具有吸引力的价格和快速获得投资回报的能力中获益。目前已签署维护协议的客户可以获得更加具有吸引力的软件，包括根据客户的意见和请求进行改进的新特性和功能，所有的一切都不需要额外的许可费用。我们同时还提供具有吸引力的向上采购套装和优惠装。随着组织的不断发胀， Verint （慧锐）还可以提供更广泛的企业WFO解决方案套装，以支持他们的拓展。

CTI论坛报道