Knowlagent的RightTime与Avaya呼叫管理相结合

　　CTI论坛(ctiforum)7月20日消息（编译/邓旭）: 呼叫中心坐席当天管理解决方案提供商Knowlagent通过引入Avaya呼叫管理系统（CMS）进一步增强了它的自动呼叫分配集成库。

 
　　此次集成将把呼叫中心环境中自然出现的空闲时间转变为呼叫中心坐席的生产时间，从而用来完成之前需要电话接听之外的工作时间才能够完成的工作。坐席可以从一个个性化的区分优先次序的活动队列（包括指导、培训或后勤工作）中完成接听电话之外的工作。
 
　　Knowlagent的当天管理技术“RightTime”与Avaya的呼叫管理系统结合后能够动态应对通话量的变化，为坐席寻找完成电话接听之外的工作的时间。 RightTime在监测ACD度量指标的同时直接将时间段发送到坐席的桌面，以确保服务水平保持达标。
 
　　目前采用这种类型的集成的客户将这一技术用于许多领域，包括提高客户满意度以及将后勤工作合并到呼叫中心业务中。相关的例子包括：

•  一家客户通过采用这一技术将培训处理量提高了400%，而之前采用的是人工安排会话。
• 另外一家客户在7周内将销售总额提高了28%。
•  一家客户通过实施会话来积极的重置应用程序密码，并将IT帮助台任务单降低了70%。

　　“研究结果表明，坐席的一个工作日中有11%是空闲时间，也就是等待接听电话的时间。通话量的波动在没有这种集成的情况下让我们无法利用空闲时间。”公司首席执行官Matt McConnell在一份声明中说，“通过与Avaya的呼叫管理系统集成，企业可以每天为坐席找到大约1个小时的时间来完成工作，从而帮助提高了坐席的绩效，而且还提升了客户满意度水平。”

　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载！