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智能客服:下一个被替代的职业是B2B企业销售吗?

2017-03-31 09:27:09   作者:   来源:   评论:0  点击:3430


智能客服:下一个被替代的职业是B2B企业销售吗?闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳缍婇弻鐔兼⒒鐎靛壊妲紒鐐劤缂嶅﹪寮婚悢鍏尖拻閻庨潧澹婂Σ顔剧磼閹冣挃闁硅櫕鎹囬垾鏃堝礃椤忎礁浜鹃柨婵嗙凹缁ㄥジ鏌熼惂鍝ョМ闁哄矉缍侀、姗€鎮欓幖顓燁棧闂備線娼уΛ娆戞暜閹烘缍栨繝闈涱儐閺呮煡鏌涘☉鍗炲妞ゃ儲鑹鹃埞鎴炲箠闁稿﹥顨嗛幈銊╂倻閽樺锛涘┑鐐村灍閹崇偤宕堕浣镐缓缂備礁顑呴悘婵嬫倵椤撶喍绻嗛柕鍫濈箳閸掍即鏌涢悤浣镐簽缂侇喛顕ч埥澶娢熻箛鎾剁Ш闁轰焦鍔欏畷銊╊敊鐠侯煈鏀ㄧ紓鍌氬€风粈渚€顢栭崟顖涘殑闁告挷鐒﹂~鏇㈡煙閹规劦鍤欑痪鎯у悑閹便劌顫滈崱妤€骞嬮梺绋款儐閹瑰洭骞冨⿰鍫熷殟闁靛鍎崑鎾诲锤濡や胶鍙嗛梺鍝勬处濮樸劑宕濆澶嬬厵闁告劘灏欓悞鍛婃叏婵犲嫮甯涢柟宄版嚇瀹曘劍绻濋崒娑欑暭闂傚倷娴囧畷鐢稿窗閸℃稑纾块柟鎯版缁犳煡鏌曡箛鏇烆€屾繛绗哄姂閺屽秷顧侀柛鎾寸懇椤㈡岸鏁愰崱娆戠槇濠殿喗锕╅崢鍏肩濠婂懐纾奸柣鎰靛墮椤庢粌顪冪€涙ɑ鍊愮€殿喗鐓¢、妤呭礋椤戣姤瀚奸梻浣告贡鏋繛鎾棑缁骞樼€靛摜顔曢柣鐘叉厂閸涱厼鐓傞梺杞扮閻楀﹥绌辨繝鍥ч柛娑卞枛濞呫倝姊虹粙娆惧剬闁告挻绻勯幑銏犫攽閸モ晝鐦堥梺绋挎湰缁嬫垵鈻嶉敐鍜佹富闁靛牆绻掗崚浼存煏閸喐鍊愭鐐插暞缁傛帞鈧絽鐏氶弲顒€鈹戦悙鏉戠仸閽冮亶鎮归崶鈺佷槐婵﹨娅i幏鐘诲灳閾忣偆浜堕梻浣藉吹閸o附淇婇崶顒€绠查柕蹇曞Л閺€浠嬫倵閿濆簼绨介柛濠勫仱濮婃椽妫冨ù銈嗙洴瀹曟﹢濡搁妷顔藉枠濠电姷鏁告慨鐑藉极閸涘﹥鍙忛柣鎴f閺嬩線鏌熼梻瀵割槮缁炬崘顫夐妵鍕冀椤愵澀绮堕梺缁樺笒閻忔岸濡甸崟顖氱闁瑰瓨绻嶆禒鑲╃磼閻愵剙鍔ゆい顓犲厴瀵鎮㈤悡搴n槶閻熸粌绻掗弫顔尖槈閵忥紕鍘介梺瑙勫劤椤曨厼煤閹绢喗鐓欐い鏃傜摂濞堟粓鏌℃担鐟板闁诡垱妫冮崹楣冩嚑椤掍焦娅﹀┑鐘垫暩婵參骞忛崘顔肩妞ゅ繐鍟版す鎶芥⒒娓氣偓閳ь剚绋撻埞鎺楁煕閺傝法肖闁瑰箍鍨归埞鎴犫偓锝庝簻缁愭稑顪冮妶鍡樼闁瑰啿绉瑰畷顐⑽旈崨顔规嫽婵炶揪绲介幉锛勬嫻閿熺姵鐓欓柧蹇e亝鐏忕敻鏌嶈閸撴艾顫濋妸锔芥珷婵°倓鑳堕埞宥呪攽閻樺弶鎼愮紒鐘垫嚀闇夐柨婵嗙墕閳ь兛绮欐俊鎼佸煛閸屾粌寮抽梻浣告惈閸熺娀宕戦幘缁樼厱閹艰揪绱曢敍宥囩磼鏉堚晛浠辨鐐村笒铻栧ù锝呭级鐎氫粙姊绘担鍛靛綊寮甸鍕仭闁靛ň鏅涚粈鍌溾偓鍏夊亾闁告洦鍓涢崢鐢告⒑閹勭闁稿鎳庨悾宄扮暆閳ь剟鍩€椤掑喚娼愭繛鍙夌矒瀵偆鎷犲顔兼婵炲濮撮鎰板极閸ヮ剚鐓熼柟閭﹀弾閸熷繘鏌涢悙鍨毈婵﹦绮幏鍛存嚍閵壯佲偓濠囨⒑闂堚晝绉剁紒鐘虫崌閻涱喛绠涘☉娆愭闂佽法鍣﹂幏锟�...
  随着B2B服务买家越来越多的根据自己的研究调查来进行购买决策,又有一波可以帮助买家的新技术正在蓬勃发展。虚拟助理——无论是通过语音或者聊天——已经在B2C领域有不少应用,但是专家们预测这些技术在B2B领域的潜力更为巨大。B2B公司,例如Coolfront Technologies,已经在应用聊天机器人技术来代替销售团队人工,缩减人力成本上获得了显着成效。
  根据Forrester的一项研究,59%的B2B买家依靠自己在线上搜集信息,而且也不愿意销售代表成为他们首要的信息来源。这正是虚拟助理能够发挥作用的所在。被称为机器人或者聊天机器人的解决方案可以在一系列工作领域中帮助B2B营销和销售团队,包括:
  • 客户服务
  • 线索获取(lead generation)
  • 自助式服务中的内容发现(content discovery duringself-service research)
  “聊天机器人可以在购买旅程的早期阶段为潜在的客户提供帮助——直到转交给人工客户为止,”Forrester的首席分析师Steven Casey在Demand Gen Report的采访时指出。“针对那些有早期兴趣但是又不太了解企业或者其产品的潜客,聊天机器人可以帮助他们了解更多,并通过此过程将他们转化为真正的线索。”
  但是当人们开始自己的购买旅程时,“B2B营销人员需要理解,如果潜在客户来到企业的官网却并没有找到任何有价值的内容,他们就会离开,”Casey说,“这样是会带来成本损失的。添加机器人客服,企业可以转化更多的线索。”
  机器人可以成为营销和销售团队的延伸
  聊天机器人可将重复的工作流程自动化,这一点对于小团队常常遇到的人手紧缺问题特别有帮助。
  “无论是什么工作,只要是需要人们重复操作的事情,那么就迟早被机器人所替代,”在线客户软件LiveChat的CMO Szymon Klimczak 说。“这可以是某种授权的过程,也可以是信息查找过程(客户信息或者服务状态),或者与营销自动化工具整合针对线索的动作做出更好的反应,企业可以应用机器人将潜在客户不断向购买成交推进。”
  另外,如果企业在客服或者需求产生方面的人力资源比较紧缺,客服机器人则可以作为团队的补充。但是目前来看,它们还不能代替人工,在特定的节点,与客户的对话交流还是必须转移至人工团队来负责。
  Coolfront通过“雇佣”虚拟销售助理,每人节省2万美元
  虚拟助理对于缺乏人手去跟进销售线索的团队特别有帮助,而这也是Coolfront Technologies所遇到的主要困难。Coolfront Technologies为空调系统,管道系统和电力系统承包商提供定价应用产品。
  该企业采用了Conversica的虚拟销售助理,这款工具可以自动通过邮件与潜在线索进行沟通,从而无需雇佣更多的销售代表。
  “我们有很多销售线索从漏斗顶部过来,但是却没有足够的人手来联系跟进,”Coolfront的内部销售及市场营销经理Kathryn Morrill说到,“我们没有对已经联系过的线索进行充分的接触沟通。销售团队可能只会联系1-2次,然后就转移到下一个活跃的线索上去。”
  在使用Conversica之前,Coolfront的首要任务是搞清楚线索的来源,比如什么内容吸引潜在客户访问官网,这一问题Morrill已经使用营销自动化软件解决了。接下来,她需要获取这些潜客的数据信息,追踪行为。
  “无论潜客下载了什么内容,我就会在Salesforce中把他们加入到一个营销活动中,然后Conversica就会根据他们的信息来开始对话”Morrill说。
  对Conversica的投资确实有成效,实施应用后,Coolfront的转化率从22%上升到31%。同时,Coolfront与客户的互动水平也从原来的20%上升至50%。“Conversica让我们不用再额外增加一个销售,从而节省了2万美元,”Morrill告诉我们,“同时我们发现让聊天机器人判断线索是否合格的效果比人工还要好。”
  不过Morrill也指出,充分理解潜在客户是在聊天机器人应用上获得成功的基础。
  “如果你能很好的了解你的线索来源以及他们的购买行为,你才能知道应该让聊天机器人发送哪些正确的信息,”她总结到,“如果不能搞清楚这些问题,那么让机器人客户发挥作用会更加艰难。要记住,传递的信息越精准,客户与你的互动水平越高。”
  入门指南
  对于聊天机器人来说其中最重要的一个挑战和环节,就是自然语言在和购买者沟通中的应用。机器人在能够正确的开始工作前,需要获得足够的信息和训练。为了确保机器人能够像真人销售一样沟通,B2B企业需要掌握适合行业和市场的语言。
  “在自然交流的环境下,是很难作假的,”B2B营销和广告机构GyroNY的创意总监JaimeSchwarz说,“营销人必须非常精通自己客户的语言,这对于B2B企业来说更复杂。”
  “不过即使你已经拥有了世界上最成熟的智能机器人,但却没有足够的内容来支持它们,那也是毫无意义,”GyroNY的运营负责人Kristian Kabashi补充到,“如果要使用聊天机器人,企业要做的第一件事就是梳理公司相关的信息和内容。”
  当机器人向着发挥全部潜力的道路不断前进时,它们的影响力有可能遍布B2B领域。有专家指出现在是企业尝试此技术的最佳时机。Schwarz给出了自己的建议:“企业需要建立一个围绕智能机器人的文化,现在就开始内部创新,理解这项技术中蕴含的真正能力吧。
  原文作者:Klaudia Tirico
  翻译:营销云笔记
  原文来源:http://www.demandgenreport.com

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