
尽管如此,在联络中心的领域中仍有一些令人印象深刻的事情发生,许多创新者正在利用它们。例如,人工智能预计将给联络中心解决方案带来领先优势,并将其推到超出客户期望的程度。亚马逊最近进入了联络中心解决方案领域--Amazon Connect是一款基于云的联络中心解决方案,是在其'Alexa'人工智能技术上开发的,对于联络中心供应商和他们为客户提供的解决方案来说,风险和不确定性正在增加。
上个月,亚马逊网络服务公司(Amazon Web Services)发布了Amazon Connect,一个自助服务,一个基于云的联络中心服务。该服务利用亚马逊的虚拟助理Alexa来回应来自电话或文本的问题,也利用它的Lex聊天机器人和它的文本-语音(TTS)程序Polly。亚马逊进入这一领域让这那些“本地部署联络中心”解决方案提供商处于戒备状态。TalkDesk的COO Gadi Shamia最近在跟CIO Dive的Justine Brown谈话时称,Web服务的普及加上人工智能的加入将使企业的客户服务发生巨变。
Shamia说:“当客户有更多选择时,他们倾向于更快地从旧技术向新技术转移。我们已经在过去的两三年中在CRM和联络中心以及其他行业看到了这种情况。”
虽然业界观察人士认为人工智能包括了虚拟助理的大量使用,像Alexa或Siri那样“说话”,但Shamia指出,事实并非如此。
“如果你曾经使用过人工智能机器人,(比如)Siri,你就会知道他们有多么频繁地出现错误--现在设想让使用它直接与你的客户打交道会怎么样,”Shamia说。
相反,人工智能更适合在不需要用户输入信息到IVR系统的情况下将其路由到最正确的座席那里。AI在这些场景中最重要的特点是能够从错误中学习。
Brown写道:“每次呼叫转移,机器人都能假设它能被更好地处理,并能随着时间的推移改进它的算法。因此,客户会得到更快更准确的答案,这可能会带来更高的客户满意度和品牌忠诚度。”
展望未来,AI支持的解决方案将能够分析客户词汇的选择和语气来确定情绪,并将其作为呼叫路由的一个因素。关键在于尽可能多地将人工智能输入到尽可能多的信息源中,这样它就能准确地了解呼叫者的需求以及如何最好地交付服务。
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