CTI论坛(ctiforum.com)1月24日消息（编译/老秦）: 如果您可以改进联络中心的一项指标，那么将精力集中在客户保留上是有意义的。获得新客户的成本很高，如今的客户很可能在一次糟糕的客户体验之后就离开。通过提高保留率，您会在整个联络中心产生连锁反应，这会对您业务的许多方面产生积极影响。

　　因此，假设您将在 2022 年将大部分精力集中在提高客户保留率上。你从哪里开始？根据 Brad Beumer 最近为 CMS Wire 撰写的一篇文章，确保为客户支持座席提供解决客户挑战所需的工具，从而改善客户体验 (CX) 策略是有意义的。这是通过实施有效的端到端自动化来完成的。

　　“简而言之，端到端自动化涉及使用机器人流程自动化 (RPA) 执行各种任务，以协助座席并将他们的努力转向更高级别的工作，”Beumer 写道。 “座席可以从有人值守和无人值守的机器人那里获得帮助。无人值守的机器人可以自动化后台流程，在后台按照基于规则的流程运行。 （这些机器人可以从您的座席手中夺走许多通话后任务。）”

　　有人值守机器人或虚拟助手可以为座席提供工作流和基本任务支持，让他们有更多时间解决复杂问题。 Beumer 表示，混合使用一个或两个机器人可以对减少座席的低级工作量和改善服务呼叫产生巨大影响。但是，请注意选择承诺为您提供有人值守机器人技术的第一个解决方案。

　　“您的有人值守和无人值守机器人解决方案必须是智能的，并且专门设计用于改善客户体验，”Beumer 写道。 “考虑不周的自动化解决方案将使客户体验工作复杂化，让客户感到沮丧，并最终导致他们远离你的品牌。”

　　确保您找到一个久经考验的解决方案，该解决方案将与您的呼叫中心平台配合使用，了解您的工作量以及客户和座席的需求，以便获得帮助而不是承担责任。

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