如今，拨通北京经开区社会保险保障中心（以下简称“中心”）的咨询电话，5x24小时全天式智能客服系统已经全面上线，办事人可以根据智能语音提示咨询需要办理业务的相关情况。

△社会保险保障中心工作人员接听市民来电。

　　“从2019年到2021年，中心电话咨询服务量由6.2万人次提升至15.3万人次。”中心相关负责人表示，“尤其是在新政策落地及集中业务办理期，传统人工坐席服务会出现电话打不进来的情况。”

　　为了满足大量群众的咨询需求，中心创新探索将前期20余万条业务咨询数据进行了分类汇总，最终形成了包含300余项业务分类的智能客服知识库。凭借该知识库的技术支撑，可实现对政策、流程及操作经办等固定性、重复性咨询问题及时响应、标准答复。

　　据悉，2021年下半年，中心在现有人工客服的基础上新增了智能客服，包括40个智能应答语音机器人及15个应急浮动应答语音机器人，中心的电话咨询接通率从40%提升到了100%，整体上优化咨询群众体验，提升了咨询群众满意度。

　　市民周女士：“工作时间有时候不方便打电话，有了智能客服，现在下班以后也能咨询社保问题了。”

　　“本来担心不能表达清楚自己需要咨询的问题，没想到有关键词提示，特别便捷。”在智能客服的解答下，李先生清楚知道了医保存折领取地点。

　　同时，中心还采用了“智能语音先行作答，人工辅助作答”模式，使人工客服可以在较短等待时间内为个性化特殊问题提供一对一解答服务。此外，语音智能客服系统能够对来电情况、接听答复情况以及来电咨询问题智能化记录、统计、分类管理。这样一来，不仅可以实时更新知识库，还能够对咨询问题进行重点分析，便于下一步提供更加精准的服务。

　　中心相关负责人：“结合中心社会保险、医疗保险全险种一门办理的经办特点，将持续优化智能客服系统的服务内容和手段，大力推进不见面办、及时办、延时办等便民措施，减少跑腿次数和等待时间，为区内企业、群众提供更加便捷的社会保险保障服务。”