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在联络中心里机器人将取代人工吗?

2017-03-20 14:20:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Call Centre Helper的专家小组讨论了是否和如何机器人将在不久的将来通过取代人类的智慧改变联络中心。
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  机器人将首先进入后台
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Vala Marcou
  人工智能(AI)和机器人往往错误地被认为是人类员工的敌人,但在现实中,他们管理的任务许多都是新的,或者仅仅是因为有了它们才成为可能。
  我们看到采用最快的领域主要是在办公室,特别是在采集、分析、交叉引用和共享数据方面,帮助增强跨渠道的客户服务体验。
  感谢Business System的Vala Marcou。
  AI应用将增加,但不是取代人力
  客户互动将开启与机器人交互的时代,但在适当的点,人工交互会更好。AI(人工智能)和HI(人类智能)之间的转换将是无缝的。今后在打开一个浏览器和一个聊天窗口或拿起电话之间今天所存在的不同差异将消失。
  很多人认为机器人与人工座席是同比替代关系。但实际上是整个用户的体验将会改变。人工智能和座席之间的界限会变得模糊。可以想象成由人工智能环绕的人工交互,“AHII”比“AI”更接近于现实。
  作为一个例子,让我们来看一个保险报价。不同于填写一个表单,用户可以进入跟一个机器人的交互式会话。可以通过短信或语音交互。在一定条件下,它可以跟与一个人工代理的交互完全一样,前提是没有不寻常的风险标准或高价值的事务。
  人工智能不擅长理解讽刺类表达或情感
  我们的经验显示,联络中心顾问适合处理更复杂的问题。人工智能不擅长处理投诉,具有讽刺意味的表达或情感。它缺乏人类的同情心和处理复杂投诉等问题所需要的情感技能。
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托尼·里夫(Tony Reeve)
  即使是一个简单的语句,如“好服务”可以产生相反的意思,取决于它说话时候的语境。机器人很难理解。
  你不会让一个没有经验的座席在没有培训和监督的情况下上岗。这同样也适用于机器人,而且更是如此。正因为这样,大多数人工智能应用程序有一些类似人类的监督检查工作质量的机制。
  感谢Netcall的托尼·里夫(Tony Reeve)
  利用人工智能技术的顾问数量将增长
  尽管这听起来像是技术接管了联络中心,机器人取代人类劳动力,但这远非事实。
  联络中心报告显示的恰恰相反--实际上座席数量持续增长,这是由于来电数量正在增长造成的。
  所以,现实情况是,技术还没有使人们冗余。事实上,它是用来帮助人类的--让他们更有效率和生产力,改善他们的工作经验,从而提高他们的工作满意度。
  机器人和自动化只会在人类那些不具备的技能方面给予帮助
  机器人可以应用在无人值守端到端流程中的后端服务器上,在没有任何人工干预的情况下,他们可以驻留在座席的桌面,自动化处理流程,本质上是帮助座席专注于处理客户的问题而不是流程。
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KarenInbar
  无论哪种方式,自动化在人类技能达不到的地方是有帮助的。但是,在可预见的未来,人类接触仍将极具价值,在更复杂的情况下更是需要人工交互,创造性的思维将决定客户体验和品牌知名度。
  感谢NICE的KarenInbar
  熟悉的流程将变得越来越自动化
  熟悉的流程,例如预测和技能路由将变得越来越自动化,并需要更少--如果还有的话--人工参与的循环预测和响应需求。
  劳动力优化(WFO),从交互分析中已经看到了效率戏剧性的提高,将日益成为一个在座席和智能机动评分系统之间的自动反馈回路。
  目前的系统将朝着“认知”系统发展,允许更多的智能预测和响应。
  虚拟顾问将最终处理复杂的交互
  无论是好是坏,完全自动化的智能虚拟座席可以以自然的方式处理更复杂的交互,包括口语。
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弗兰克.夏洛克Frank Sherlock
  “第一代”虚拟座席应用程序今天已经可用了。像Facebook、苹果、微软和谷歌都提供虚拟助理和聊天机器人,AI将重塑我们所认为的联络中心。
  这些解决方案并不完美,但是它们提供了一个快速拥抱客户交互的未来。
  感谢CallMiner的弗兰克。夏洛克(Frank Sherlock)
  机器人将会改变工作,而不是取代它们
  与任何新技术一样,并不是每个人对于新人工智能设备都是激动的。一些人担心这些智能项目将使他们的职业生涯终结,使劳动力退出职场。我不相信将是如此。
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Ashley Unitt
  工作将会改变,因为颠覆性的技术出现了,但结果应该是会更好。很少的东西可以完全自动化,自动化的也通常需要一个手自的防故障装置。
  AI将接管把越来越多的单调任务,那是我们不愿意做的,这为人类释放出了更多的创造力。
  感谢NewVoiceMedia的Ashley Unitt
  机器人正在进入联络中心
  一些企业已经在联络中心使用人工智能工具。
  美国银行(Bank of America)是一个企业如何将聊天机器人集成到它的客户体验中去的一个例子。在今年晚些的时候,它发布机器人Erica,这是一个完全自动化的客户服务助理,旨在处理公共客户问题,不需要任何人工干预。在接下来的几个月,我们将看到一个更大范围内采用人工智能的客户体验。
  机器人和人类之间的一种混合方式最可能取得成功
  你不能让机器人适应各种场合。但如果我们可以设计一个聊天机器人来解决80%的所有呼入客户查询,这将立即在联络中心中产生令人难以置信的转变。当然,还有20%是你不能忽略的,这是一个人与机器合作的领域。
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Richard McCrossan
  人类总是会为客户提供他们想要的东西--当机器人不能处理的时候,人工的介入是必要的。联络中心人工与AI的混合方式是最好的。
  感谢Genesys的Richard McCrossan
  机器人将在某些事务中取代人的角色
  自动化将取代很多今天我们看到的人工事务,但这还远不及被预测的数量。
  虽然像聊天机器人这样的自动化服务,在处理重复的和基本的客户咨询中是非常有用,人类仍将需要亲自处理复杂的和带有情感的交互。
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理查德·肯尼(Richard Kenny)
  这个趋势在联络中心产业中已经非常明显,通过自助服务处理许多事务性的查询,更复杂的需要客户代表通过电话解决。
  感谢缤特力(Plantronics)的理查德·肯尼(Richard Kenny)
  机器人将开始不仅仅是处理日常咨询事务
  目前,许多联络中心使用自动化流程来引导客户到相应的部门或解决简单的查询。更复杂的查询处理由人工进行。
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Oonagh Large
  随着自动化变得越来越复杂和语音识别软件变得更加准确和可靠,这些系统将能够处理更复杂的查询。
  但是仅仅依赖技术系统本身是不够的。适当的培训和授权人工自己做决定而不再需要坚持依赖脚本也是至关重要的。
  感谢Inisoft的Oonagh Large
  机器人的使用在某些企业将进展缓慢
  对于许多企业来说,面对高于正常的情感或复杂的查询(例如,房产部门、慢性疾病或精神健康及慈善机构)时,AI不会推荐过度使用。
  这些联络中心应该考虑保留更多的座席顾问,以适应他们客户的特定需求,开展敏感的对话。
  这也同样适用于对服务渠道有偏好的某些特定人群,特别是对技术不熟悉的老年人。
  机器人将彻底改变世俗观念
  事实是,机器人和智能助手快速彻底地改变了在我们的日常生活中平凡事务的处理方式。他们可以订购午餐或出租车、设置会议、购物和预订航班。
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Colin Hay
  随着技术的进步,其应用也会受到欢迎,特别是对于那些精通技术的年轻一代来说更是如此。其他更复杂的行业,如保险,正在尝试利用会话个人助理进行自动化管理。
  今天的联络中心解决方案提供优越的自动化的、先进的自助服务和智能路由功能,使这一切成为现实。
  感谢Intelecom的ColinHay
  机器人将会用于身份验证
  有许多用于身份验证目的的技术系统,如语音生物识别技术,但机器人也正在为此进行测试。例如,最近部署在新西兰的护照换发系统。然而,用这个新系统有时机器人很难确认客户的身份。比如说不懂英文的客户,当系统要求他睁开眼睛,却发现他的眼睛是闭上的。
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Travis Polland
  所以,利用这样的机器人在联络中心里实现身份验证还有一些路要走。但是很有可能,他们将最终取代人工。
  感谢IR的Travis Polland
  机器人可以通过自助服务和简单交互的方式代替人工
  联络中心的主要领域,机器人或人工智能(AI)可以代替人力,这有显着的好处。
  高德纳(Gartner)公司预测,到2018年,三分之二的客户服务交互将是由自助服务来完成的。多年以来,联络中心一直在寻求的电话交互语音应答(IVR)技术获得了有限的成功。
  现在,人工智能有机会实现无缝的自助服务。通过使用自然语音识别技术以及处理数据的能力来分析和预测用户的反应,可以更有效地管理客户交互。
  AI将决定哪些需要人工的交互
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Enda Kenneally
 
  人工服务仍将是企业提供的客户服务当中的一部分,尤其是当涉及到更多的个人或复杂的问题时。
  再说,人工智能可以让中心优先考虑某些交互和确定哪些可能需要人工干预,有助于加强客户关系,促进忠诚度。
  感谢West Unified Communications Service的Enda Kenneally
  客户服务必须包含人工因素
  人工智能和机器人不会成为联络中心员工的负担。人与人之间的沟通永远是必要的,尤其是在处理复杂的对话或查询个人或敏感性问题时。
  客户应该可以选择。一些人当他们打电话给一个企业时喜欢跟人打交道,无论是多么平凡的事务。由于这个基本的原因,客户服务工作必须始终包含人工交互。
  功能齐全的聊天机器人还有很长的路要走
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奈杰尔.邓恩(Nigel Dunn)
  一般来说,要获得全能机器人,我们仍然有很长的路要走。然而,我们已经看到了AI对日常工作的影响(例如,苹果的Siri,亚马逊的Alexa,现在谷歌和微软的Cortana)。这将越来越多地渗透到客户服务部门当中。
  根据Forrester Research,人工智能和智能座席是到2021年的科技世界里五个顶级技术中的两个。这强调了客户服务行业将如何被它们所影响。
  感谢Jabra的奈杰尔·邓恩(Nigel Dunn)
  你相信机器人将取代联络中心的员工吗?
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