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以AI为动力的客户体验正在改变统一通信

--Helpshift告诉我们客户对聊天机器人的真实感受

2017-12-01 10:25:32   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):根据用户界面专家发布的数据,用户可以在客户服务体验中接受人工智能、机器学习和聊天机器人的存在。他们对2000多名美国人的调查发现,虽然人们普遍喜欢与人打交道,而不是与机器人交流,但他们确实欣赏能帮助他们更快地解决问题的机器人。
以AI为动力的客户体验正在改变统一通信
  我们联系了Helpshift的新首席执行官琳达·克劳福德(Linda Crawford),请她思考最新的研究结果,并了解到了Helpshift公司在统一通信(UC)的世界里,作为一个即将到来的品牌的些许转变。
  请告诉我们一点关于你的事,还有Helpshift
以AI为动力的客户体验正在改变统一通信
Helpshift CEO,琳达·克劳福德(Linda Crawford)
  首席执行官琳达·克劳福德(Linda Crawford)自从9月5日开始她的新职位后,到现在还不到三个月。然而,这并不意味着她没有关于公司的有用信息。我请琳达(Linda)告诉我,在客户体验时代,Helpshift为他们的客户提供了什么帮助。
  “我们为消费者服务市场提供了一个基于消息的用户界面,它适用于无数的渠道,包括电话、应用程序信息、移动网络信息和移动桌面。今天,我们觉得没有人想要给一个品牌发电子邮件,或者如果有其他选择的话,就不再打电话给联络中心了。我们基于消息的界面为企业提供了一种直观的方式,通过人工智能和聊天机器人与客户进行交互。”
  尽管许多企业已经认识到了Helpshift的移动应用程序,但该品牌最近才在市场上发布了“网络聊天”,这是一个人工智能产品,让企业有机会通过全渠道的方式扩展他们的沟通策略。现在,Helpshift已经帮助微软、维珍媒体和Viacom等公司管理客户体验。
  为什么我们现在欢迎聊天机器人?
  我很想知道是什么促使人们对聊天机器人和机器学习的潜力进行研究,以获取更好的客户体验(CX)。琳达(Linda)告诉我:
  “今天媒体对聊天机器人有大量的炒作。品牌喜欢他们,因为他们可以降低服务客户的成本,同时改善他们与客户的联络。这项技术正在改变服务的交付方式。”
  “在Helpshift,当我们设计聊天机器人时,我们思考如何在机器人、人类座席和客户之间建立一个无缝连接。”我们想做一些研究,看看人们是否真的了解聊天机器人是什么,以及他们在客户服务中对他们的感觉。“
  Helpshift的研究有一些有趣的发现。例如,在2013名受访者中,75%的人说他们喜欢使用聊天机器人,因为它让客户服务过程更有效率,而70%的人则乐于与聊天机器人互动,如果这意味着能够更快地解决他们问题的话。
  告诉我们调查的结果
  当然,一个需要注意的因素是,今天的市场上有不同的几代人。千禧一代对聊天机器人革命的反应可能与X一代的观点截然不同,琳达(Linda)告诉我,他们试图在普通人群中进行广泛的调查,千禧一代也被纳入其中。
  有趣的是,许多被调查的受访者最初并不知道”聊天机器人“这个词的含义。许多人认为这个词是用来指在平台上出现的机器人,并提供帮助,而不是作为客户服务过程的一部分而与之交互的机器人。
  总的来说,超过一半的受访者和65%的千禧一代说,他们希望在服务过程中使用聊天机器人,如果这意味着给他们更好的、更有效的品牌体验。
  所以,这不是关于个人的关注,而是速度和方便?
  最终,调查结果似乎表明,如果能更快地解决问题,客户很乐意与聊天机器人一起工作。
  “机器人可以问你问题,公司需要更快地通过服务流程,并提供更有效的解决问题的方法。这基本上取代了IVR程序,让客户觉得他们得到了更好的服务。”
  受访者:
  • 75%的人乐于使用聊天机器人来加速客户服务
  • 73%的人会使用聊天机器人,如果这意味着能更快地得到服务
  • 71%的人会与聊天机器人合作,以更快地解决问题
  • 70%的人会使用聊天机器人,如果这意味着他们不需要打电话给客户支持或发送电子邮件
  • 67%的人乐于使用聊天机器人,如果这意味着他们可以花更少的时间来解释问题
  这项调查还引起了人们的关注,即美国人喜欢聊天机器人的全天候特性,以及他们在需要时可以与品牌联系的事实。
  联络中心的呼叫属性是否会开始褪色?
  像Helpshift这样的解决方案使企业更容易通过即时聊天来改善客户体验,值得考虑的是,统一通信(UC)环境是否会开始看到“基于呼叫的”联络中心的终结。琳达(Linda)告诉我:
  “我们相信,聊天机器人将在未来2年内对联络中心产生巨大影响。这是一个很快就要到来的事实,一个企业需要回答的问题是他们将如何对待这种趋势。你是会选择利用这项技术来更快地解决更复杂的问题,还是会花额外的钱来培训你的服务座席呢?”
  由于大多数美国人和世界各地的客户都希望尽可能地加快问题处理的时间,因此可以肯定地说,聊天机器人在改善客户体验和增强对消费者和座席的支持方面确实有潜力弥补目前存在的差距。
  按照Helpshift的观点:
  “如果一个品牌能够接受人工智能和聊天机器人提供的优势,那么他们就能在更深层次上与客户接触,同时降低成本。这可能是传统IVR时代的终结,也是一个更快、更高效、更可靠的客户服务新时代的开始。”
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