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人工智能是如何改变呼叫中心的?

2018-03-22 14:16:21   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):由于欺诈者瞄准了最薄弱的商业联络,面向联络中心的网络犯罪在2017年跃升了113个百分点。NICE inContact的副总裁Chris Bauserman说,为了保护消费者,保护他们的数据和让联络中心座席远离欺诈将需要很多东西,包括机器学习和人工智能来标记呼叫者。
  呼叫中心已经不像以前那样了。
  事实上,这些天,他们所承担的更多了:随着更多的商业活动转向线上和移动渠道,他们实际上已经成为了企业主要的客户互动点。
  为了跟上这些变化,联络中心和为他们服务的企业必须采用新的工具和策略来更好地为客户服务。根据联络中心解决方案提供商NICE inContact的产品和市场营销副总裁Chris Bauserman的说法,如果他们希望在一个日益数字化的未来中获得成功,那么这些企业将需要继续关注这一问题。
  到目前为止,这些新的工具和策略包括引入人工智能(AI),将更多的重点放在使用联络中心作为销售和客户服务的渠道上。事实上,在未来的联络中心,Bauserman预见人工智能(AI)会在联络中心工作人员的支持中扮演更重要的角色。
  做销售
  Bauserman说,联络中心改变角色的一个例子是,越来越多的消费者期望通过联络中心进行购买活动或付款。
  他解释说:“我们在一年前做了一些研究,发现所有行业的联络中心中,有25%的电话是为了帮助完成购买的。对于电商零售商来说,这个数字甚至更高。这是联络中心的一种重要方式,即使他们最初并不是一个销售部门,但在推动新采购方面已经发挥了很大的作用。”
  为了应对不断变化的需求,联络中心不得不采用新的工具,以更好地为零售商服务。这意味着培训联络中心的销售人员,包括如何有效地推销或提高产品和升级的课程。
  不过,Bauserman指出,这并不仅仅是要把座席变成销售人员。焦点的转移还包括提供更个性化的服务,利用客户的购买历史、偏好或之前拨打联络中心的电话。
  他说:“联络中心需要能够通过个性化和理解客户的旅程或购买历史等方式来帮助客户。”
  解决一个问题
  提高销售的重要性也不是唯一的改变。技术支持的呼声也在不断发展,这主要是由于互联网的影响。Bauserman说,如今的呼叫者通常会访问一些资源,比如自助指南或教程来解决他们的问题,他们只会在遇到不能自己解决的问题的时候呼叫一个联络中心。
  他解释说,因此,通话通常更为复杂,需要更高程度的技术支持。座席必须接受培训,以便能够处理这些更复杂的要求。对企业来说,这将使培训的时间和财务成本变得更有价值。
  他说:“在这个领域,联络中心可以成为公司的一个关键工具,帮助(创造)忠诚,或者创造出一个终身的、有价值的客户。”
  提供支持的关键是了解客户在接电话之前已经做了什么。这可以帮助座席更好地理解和诊断问题,同时也可以节省客户的时间和避免令人沮丧的体验,这种体验通常是他们不得不将他们的问题重新描述给多个座席。
  “这一过程的一个重要组成部分是能够理解客户的旅程,”Bauserman说,“无论是通过查看客户的浏览记录还是购买历史,或者了解客户在他们联系之前所做的事情。它帮助座席使这成为一个成功的交互。”
  变化的工具箱
  像NICE inContact这样的解决方案提供商正在探索新的技术,以帮助联络中心座席更好地为客户服务,并满足这些不断变化的期望。该公司已经开发出了使用人工智能、数据分析能力和机器学习等技术的解决方案,以向座席提供更多有关来电者的历史信息。
  Bauserman说:“现在最常见的人工智能是聊天机器人,这是一种可以与客户和虚拟助理沟通的对话式集成语音应答(IVR)解决方案。但这不仅仅是提供那种自动化服务。它还知道何时将对话从自动化软件升级到实时座席。如果客户能够快速、轻松地解决他们的问题,他们就可以很好地使用自助服务或自动化;否则他们想和一个人说话。”
  虽然Bauserman设想这些技术最终会帮助自动化联络中心的工作,但他预测人类仍将是这个等式的重要组成部分。毕竟,人们仍然需要处理更复杂的问题,并与呼叫者进行清晰的沟通。
  “坦白地说,人工智能永远不会取代人工客服,”Bauserman解释道。“但是,它能做的是让用户体验更好,他们会让很多不同的交易变得更容易。”
  自动化的未来正在召唤。联络中心会接受吗?
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