您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 智能客服 > 技术文摘 >
技术 - 呼叫中心 - 智能客服技术频道
  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 智能客服 > 技术文摘 > 聊天机器人不是用来聊天的 (下)

聊天机器人不是用来聊天的 (下)

2018-05-22 13:48:28   作者:Grandsys 创新研发部 Pei   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  没有意识到核心服务才是重点
  现在,让我们回到标题:为什么聊天机器人不是用来聊天的?
  答案很简单,因为聊天机器人应该是用来服务的,就像所有的企业、产品、工具都是为了服务人群而存在。有时,我们会看到有些企业为了赶上人工智能的风潮,抢先在平台上推出了聊天机器人。但这些机器人并不能提供任何服务,也没有太多有价值的信息,看起来智能,却没有用。对使用者来说,跟企业互动就是要取得服务,如果没有想要的服务,也无法真正的聊天,那机器人就一点价值也没有。为什么说无法真正的聊天呢?因为要真正的聊天是不可能的。聊天,是人与人之间一种互相了解,交流情感的方式。聊天内容可以很广,也可以很深。要创造出一个机器可以长时间聊天不被厌倦,光有认知能力是不够的,恐怕要打造一个完整的心灵让对话者探索。这是要踏入强人工智能的范畴,如先前所说,并不是现在人工智能前进的方向。
  而现今人工智能最大的贡献,就是我们将能为任何东西赋予认知能力。机器可以被赋予各式各样的认知能力,像是影像辨识、语音识别、理解语言等等。科技观察家凯文凯利(KevinKelly)认为,在未来十年内,会有成千上万的商机崛起,仅仅是把一个旧有产业加上人工智能(认知能力),就可以颠覆那个产业。
  用人工智能颠覆旧有产业的公式是这样:旧有的核心服务,加上新的认知能力。(或是用机器的认知能力取代人的认知能力。)
  如果你的服务是单纯提供决策、建议或知识,那么原本人的工作可能会被部分或全部取代。而你的核心服务是知识库本身,只是把传递知识的人换成人工智能。在医疗、会计、法律等领域,拥有丰富知识库的人工智能就可以提供服务。而如果你像大部分的其他产业一样,提供的服务通常包含销售货品、处理金流、签订契约等等,人工智能则可以帮你的旧有服务添加新接口。多了认知能力会让旧服务更好用。例如,机器能像人一样感受使用者的意图,主动提供服务或建议。
  不管是哪个产业,一旦把核心服务拿掉,人工智能本身是没有价值的。
  现在谈的是人工智能,但企业透过软件工具提供顾客服务由来已久,人工智能只是一个新的媒介。从营销、销售、到交付价值、售后服务,企业和顾客互动几乎全部透过网络,在过去可以透过网站、手机APP,现在则可能由聊天机器人来胜任。让我们想想,二十年前,当因特网热潮兴起,每个人家中都出现个人计算机和网络,企业开始学习怎么架设网站才能和消费者接触。到了十年前,行动装置普及的时候,每个人口袋里都有智能型手机,企业开始学习怎么撰写APP才能和消费者互动。而到了现在,每个人都活跃于社交网络,聊天平台上,如果有一个能透过聊天就能服务消费者的机器人,是不是一样能成为企业服务的新媒介呢?在机器终于能识别人类语言的今天,这样的媒介才有机会出现。和客服中心的角色不同,聊天机器人并非传统客户服务领域的产物,只要是需要面对消费者的企业,都有机会采用聊天机器人。
  可以把聊天机器人看做一种新型态的网站,或者新型态的APP。在过去,网站和APP本来就能够提供核心服务,只是以前是透过图形接口(Graphic User Interface,GUI)。聊天机器人也是提供服务,只是透过说话或打字,也就是自然语言来提供服务。语言认知能力带来新的接口,可以不需要图形接口,只透过文字对话就可以服务。这称为对话式接口(Conversational UI,CUI)或者有声音版本的对话式接口(VoiceUI,VUI)。对话式界面可以让你的企业服务无所不在,出现在难以用图形接口呈现的地方,像是聊天平台,或是智慧音箱上。当然,也可以整合在自身网站或APP,跟旧有的图形接口相辅相成。
  新接口的出现,就像当年网页从计算机转移到手机上时遇到的情况。企业网站如果不改变设计,在手机这个新接口上就会难以使用。(如果没有自适应设计,网页字体会变得很小,难以阅读。)因为传递接口改变,虽然服务内容相同,但提供方式就需要重新设计。对话式接口会带来全新的设计问题,像是对话的流程怎么设计,以及对话的内容怎么设计,怎么样让人感觉好用,怎么样让人感觉舒服等等议题。
  一个好的聊天机器人,应该具备适当的服务内容,优秀的认知能力,以及友善的接口设计。
  所以,企业要赶上这波聊天机器人的商机,必须思考三个问题:第一,有什么核心服务是适合透过机器人提供的?第二,机器人的认知能力范围在哪里,如何确保机器人听得懂顾客的话?第三,机器人的响应流程和内容应怎么设计?提供服务好比机器人的手;认知能力是机器人的耳朵;而响应方式则是机器人的嘴巴。
  事实上,聊天机器人在这两年发展非常快速,已经有各式各样的工具出现在生态圈中,像是编写机器人流程的工具、自然语意理解的工具,机器人开发框架等等,有非常多资源可以运用。但长远来看,现在还没有人确切知道:一个好的聊天机器人应该怎么设计。就如同十年前APP平台刚问世时,APP的数量非常少、接口设计都非常糟糕、也都没有发挥行动装置的优势。现在的聊天机器人,就像当年的APP,仍处在一个战国时代。面对人工智能带来的崭新的认知接口,率先做出KillerAPP的企业,必然能获取他人难以企及的竞争优势。但在找出最适合的应用以及设计方法之前,还要经过很多年的混乱与实验。
  唯一能确定的是,当我们用网站和APP的角色来思考聊天机器人,才会回归服务的本质,而不是虚幻的「人工智能」一词。从网站和APP发展的轨迹,或可帮助我们思考聊天机器人的未来。
  聊天机器人不是用来聊天,而是用来服务的。如果想聊天,还是和真人聊吧。人与人之间的情感交流,或许是这个人工智能时代里最应该珍惜的东西。
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

推荐阅读

专题