您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 智能客服 > 技术文摘 >
技术 - 呼叫中心 - 智能客服技术频道
  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 智能客服 > 技术文摘 > 聊天机器人可以提供速度,但消费者仍然需要人类

聊天机器人可以提供速度,但消费者仍然需要人类

2018-09-06 09:24:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):商业应用、企业学习和外包服务全球供应商CGS公司宣布了2018年全球消费者客户服务报告中的发现,该报告涵盖了500多名年龄在18岁至65岁之间的美国和英国个人消费者。该调查调查了消费者对客户服务的偏好,特别是聊天机器人的使用。尽管当今的环境依赖于技术,但结果显示,在客户服务方面,许多消费者仍然更喜欢人工座席,而不是聊天机器人。
聊天机器人可以提供速度,但消费者仍然需要人类
  调查的主要结果包括:
  数字技术提供了速度,但许多消费者仍然喜欢与人交流
  全球约一半的受访者表示,他们会转向聊天机器人,以满足快速的客户服务需求,另有25%的人会通过电子邮件或社交媒体联系。除了简单的客户服务要求外,许多消费者仍然更喜欢人工座席,而不是聊天机器人(近50%的英国受访者和约40%的美国受访者)。通过人工智能解决方案管理快速的服务请求,人工座席可以在联络中心中扮演更重要的战略角色,专注于详细、复杂的客户查询。
  消费者希望个性化的数据管理
  在全渠道可访问性的帮助下,如今的客户体验,消费者对个性化交互的期望很高,这并不奇怪。超过三分之一的受访者希望,当他们与联络中心多次交互时,联络中心会对他们过去的互动有一个完整、详细的历史记录。然而,数据安全对这些人同样重要:超过50%的全球受访者非常关心联络中心如何管理他们的数据。联络中心需要在正确的解决方案投资和员工培训之间取得平衡,以确保客户的数据需求得到满足。
  不同时代的消费者在面对人工智能驱动的服务交互上态度有所不同
  许多消费者认为,联络中心采用聊天机器人的进展速度太快(55%的英国受访者和45%的美国受访者)。令人惊讶的是,在这两个地区年龄在18岁至24岁的受访者中,近三分之一的人认为企业发展太快。联络中心必须通过提供人为和人工智能驱动的交互,来确保他们能够满足所有时代消费者的需求。
  “消费者的预期正在改变,我们的全球调查结果进一步证实,联络中心需要将人与下一代技术结合起来,以确保最佳的客户体验。”CGS联络中心全球销售高级副总裁MichaelD。Mills表示。“在CGS,我们为我们的客户提供合适的团队和技术,以支持他们的业务流程外包业务,并帮助他们为这个人机服务的新时代做好准备。”
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

相关热词搜索: 聊天机器人

上一篇:聊天机器人给人类工作者的启发

下一篇:最后一页

推荐阅读

专题