CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 现代联络中心力求比以往任何时候都更高效、更有生产力和更有利可图，因此领导者转向技术来提高绩效也就不足为奇了。但并非所有解决方案都是平等的--虽然协作智能显着提高了组织的盈亏总额，但惰性人工智能却非常普遍，而且用处不大。

　　协作智能从最好的座席那里学习，将这些习惯扩展到整个团队，并在每次通话中为座席提供支持，并提供他们实际需要完成更多销售的指导和洞察力。

　　为了帮助您避免不属于协作类别的低效解决方案的时间和费用，我们将在联络中心的惰性人工智能系列中突出显示您应该避开的危险信号。在接下来的几周内，我们将揭示惰性人工智能如何对联络中心的不同方面产生负面影响；今天，我们讨论销售结果。

　　在快节奏的销售世界中，"惰性"根本不是座席的选择。那么，为什么许多建立在 AI 之上的联络中心解决方案没有提高销售结果的速度或技能，你怎么能确定你投资的是少数真正的实时产品之一呢？

　　为确保在实施新系统时对销售产生积极影响，请留意这些表明惰性人工智能的陷阱。

　　人工智能可能看起来天生就现代和先进，但实际上"人工智能"只是指任何能够模仿人类认知功能的计算机系统。

　　从自动更正到社交媒体算法的一切都可以正确地称为人工智能。虽然像这样相对简单的技术使某些活动更容易或更有趣，但它不一定能消除阻碍提高销售率的挑战。

　　困难的反对意见、复杂的脚本、对客户缺乏了解以及许多其他因素都会使销售变得更加困难。当对话开始变味时，惰性人工智能可能会识别出问题，但几乎不会纠正它。

　　例如，一些声称可以实时工作的解决方案只是美化了的警报系统。它们旨在在预设触发器被触发时向座席发送警报。当触发事件发生时，例如客户表达不满，该解决方案可能会通过诸如"客户生气"之类的消息提醒座席。

　　尽管像这样的解决方案会主动监控呼叫并在关键时刻进行干预，但它们实际上并没有帮助。事实上，指出显而易见的事情--比如客户不满意的事实--只会分散那些已经在努力完成销售并且无法提供任何具体指导的座席的注意力。

　　另一方面，不断收集对话见解的协作智能不仅可以识别客户不满意，还可以通过已被团队中其他座席证明成功的方法实时提供具体指导。

　　机器学习和自然语言处理 (NLP) 等元素必须补充进 AI，才能以支持联络中心销售所需的速度和技能运行解决方案。

　　就其本身而言，人工智能只是一个伟大解决方案的开始。解决问题而不是在销售电话中指出症状；建立在惰性人工智能上的系统无法破解它。

　　销售电话是一种谨慎的舞蹈。座席的失误会影响谈话的节奏，然后机会就丢失了。

　　脚本是座席成功的路线图，引导他们克服反对意见，并在他们接近胜利时通过每一个适当的转折点。但是，当该路线图突然失控时会发生什么？专注于关键字的惰性人工智能使座席容易出现失误和事故，在没有适当支持的情况下将他们搁置在电话上。

　　如果客户说："我喜欢你的产品，但我的钱包不喜欢"，那么基于关键字匹配 AI 的解决方案能否准确地将该声明识别为预算异议？可能不是。事实上，过于依赖关键字的软件可能只会注意到该陈述的积极部分，而根本无法将其视为反对意见。

　　关键字匹配是大多数联络中心 AI 的重要组成部分，但它不应该是唯一的部分。如果是，则解决方案无法正确识别对话的重要部分。即使座席自动遵循他们的脚本，也不能保证解决方案会从客户那里获取任何可识别的关键字。

　　相比之下，协作智能使用基于意图的语音处理，允许座席进行更自然的对话，而不会超过他们的人工智能。这种类型的自然语言处理允许使用同义词、改写、释义、替换和常见的惯用表达方式。

　　自然语言处理意味着更有机的呼叫流程。这让座席与脚本保持互动，但允许他们自由采用自己的风格，因此他们更专注于与客户建立有意义的联系。

　　考虑到研究表明，联络中心高达 86% 的沟通依赖于座席使用的语气，如果他们要提高完成率，座席需要在通话时感到舒适--而不是停留在机器人脚本中。

　　简而言之，关键字是一种逃避。顽固地坚持关键词的惰性人工智能将座席变成尴尬的对话模式。协作智能使座席更容易保持在获胜的道路上，而不会听起来像机器人，从而带来更好的对话和更多的胜利。

　　没有人喜欢在询问有关价格或可用性的问题之后默默等待座席搜索答案 30 秒。不过，这正是惰性人工智能迫使座席执行手动任务时发生的情况。

　　具有静态内容的解决方案让座席能够弥补他们惰性人工智能的不足。信息可能包含在解决方案中，甚至可能按关键字分类，但如果没有选择性地实时提供给座席，那么它最终将毫无用处。

　　当座席因为忙于寻找答案而无法继续参与对话时，就会对公司产生不良影响，并阻止潜在客户继续前进。

　　协作智能动态地提示座席相关答案和反对反驳的理由。座席不会错过任何一个节拍，准确地提供客户想要的信息--更无缝的实时体验意味着更好的销售结果。

　　尽管惰性人工智能会影响销售结果，但更强大的解决方案恰恰相反。协作智能极大地提高了单个座席和整个组织的绩效。

　　当您在联络中心寻找改善销售结果的解决方案时，请记住惰性人工智能的这些特征。请记住，如果解决方案不能实时运行，那么它根本无法推动销售。

　　作为行业领先的实时指导解决方案，Balto 了解与构建高效协作智能相关的挑战。我们也知道，如果支持没有实时到达，那么它到达得太晚了，导致错失机会和利润停滞--尽管可能具有挑战性，但实时对于改善销售结果至关重要。

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