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18大误解,关于预测外呼----误解九

--号码击中率的波动会影响骚扰率和坐席利用率

2013-05-28 14:08:23   作者:   来源:黄河Tony新浪博客   评论:0  点击:7055


  这个误解就是被假冒的预测外呼搞的。

  预测外呼和其他的自动外呼相比,一个重要的“感觉”就是自适应。

1、什么是号码击中率

  击中率,即Hit Rate,也称接通率。

  公式:外呼接通总数/外呼总数。

  击中率是预测外呼的专用术语。

2、号码击中率的波动的现象

  击中率从这张图就可以看出现象:

闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁惧墽鎳撻—鍐偓锝庝簼閹癸綁鏌i鐐搭棞闁靛棙甯掗~婵嬫晲閸涱剙顥氬┑掳鍊楁慨鐑藉磻濞戔懞鍥偨缁嬪灝鐎俊銈忕到閸燁偆绮诲☉妯忓綊鏁愰崨顔跨缂備礁顑勯懗鍓佹閹捐纾兼慨姗嗗厴閸嬫捇鎮滈懞銉モ偓鍧楁煥閺囨氨鍔嶉柟鍐茬焸濮婄粯鎷呴崨濠傛殘闂佽崵鍠嗛崕鎶藉箲閵忕媭娼ㄩ柍褜鍓欓锝嗙節濮橆厼浜滅紒鐐妞存悂寮查鍕拺闁圭ǹ娴风粻鎾寸箾鐠囇呭埌閺佸牊淇婇妶鍛櫤闁稿鍓濈换婵囩節閸屾稑娅e銈忕到閵堟悂骞冩禒瀣垫晬婵炴垶蓱鐠囩偤姊虹拠鈥虫灍闁荤噦濡囬幑銏犫攽鐎n亞鍊為梺闈浤涢崘銊ヮ洭濠电姷鏁告慨鐑藉极閹间礁纾规い鏍仜閻掑灚銇勯幒鎴濐仼缁炬儳顭烽弻鐔煎礈瑜忕敮娑㈡煟閹惧娲撮柟顔筋殜閺佹劖鎯旈垾鑼晼濠电姭鎷冮崘顏冪驳闂侀€涚┒閸斿秶鎹㈠┑瀣窛妞ゆ洖鎳嶉崫妤呮⒒娴e憡璐¢柟铏尵閳ь剚姘ㄦ晶妤佺┍婵犲洤绠瑰ù锝堝€介妸鈺傜叆闁哄啠鍋撻柛搴$-缁辩偤骞掑Δ浣叉嫽闂佺ǹ鏈悷銊╁礂瀹€鍕厵闁惧浚鍋呭畷宀€鈧娲滈弫璇差嚕娴犲鏁囬柣鎰問閸炵敻姊绘担鑺ョ《闁革綇绠撻獮蹇涙晸閿燂拷...

  随着时间,击中率变化比较大,在11点到14:点这段时间,击中率明显要比其他时间高很多。

3、号码击中率的波动产生的原因

  号码击中率波动主要原因是号码库的问题,具体可能的原因有三:

  1) 号码是按照号段随机生成的:这个波动非常大,可想而知,运营商的放号是一批一批的,可能一批号码的根本就没有放号,击中率几乎为0;

  2) 号码来源不同:击中率自然不同,号码来源包括以下几种:

  a)  老客户积累;

  b)  电子商务平台获取;

  c)  号段生成;

  d)  外购;

  e)  地面市场人员登记;

  如果将几个来源的号码放在一起,击中率会发现明显的差异;

  3)计算机系统造成:在号码获取时做了某种分类查询和排序,导致结果与击中率有一定关联。

  号码击中率波动还有一个原因就是外呼时间,很容易理解,中午时某地区的人不愿意接听电话。

4、对非预测外呼产生的影响

  冲浪的感觉!

  第1个小时:坐席非常闲,都可以玩游戏了;

  第2个小时:坐席没有一点空闲,骚扰率还是很高;

  第3个小时:坐席正好了;

  第4个小时:坐席非常闲,都可以玩游戏了;

  第5个小时:坐席没有一点空闲,骚扰率还是很高;

5、预测外呼如何解决这一个影响

  预测外呼天然就能解决这一个影响,否则它就不叫预测外呼了。

  形象地说,是反馈型的。看到骚扰率高了,它自然就慢一些外呼,看到坐席空闲了,他就快一点拨。

  有些比较有心的预测外呼系统可以使用号码无序化机制,尽量平均化击中率的波动。

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