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预测外呼18大误解之八:号码击中率波动会影响骚扰率和坐席利用率

2019-12-24 13:57:19   作者:王海浩   来源:“ UTRY北研”微信公众号   评论:0  点击:7886


  这个误解是被假冒的预测外呼搞的。
  预测外呼和其他的自动外呼相比,一个重要的“感觉”就是自适应。
  一、什么是号码击中率
  击中率,即Hit Rate,也称接通率。
  公式:外呼接通总数/外呼总数。
  击中率是预测外呼的专用术语。
  二、号码击中率的波动的现象
  击中率从这张图就可以看出现象:
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  在这个项目中,随着时间,击中率变化比较大,在11点到14点这段时间,击中率明显要比其他时间高很多。
  三、号码击中率的波动产生的原因
  号码击中率波动主要原因是号码库的问题,具体可能的原因有三:
  1、号码是按照号段随机生成的:这个波动非常大,可想而知,运营商的放号是一批一批的,可能一批号码的根本就没有放号,击中率几乎为0.
  2、号码来源不同:击中率自然不同,号码来源包括以下几种:
  a)老客户积累;
  b)电商平台获取;
  c)号段生成;
  d)外购;
  e)地面市场人员登记;
  如果将几个来源的号码放在一起,击中率会发现明显的差异。
  3、计算机系统造成:在号码获取时做了某种分类查询和排序,导致结果与击中率有一定关联。
  号码击中率波动还有一个原因就是外呼时间,很容易理解,中午时某地区的人不愿意接听电话。
  四、对非预测外呼产生的影响
  冲浪的感觉!
  第1个小时:坐席非常闲,都可以玩游戏了;
  第2个小时:坐席没有一点空闲,骚扰率还是很高;
  第3个小时:坐席正好了;
  第4个小时:坐席非常闲,都可以玩游戏了;
  第5个小时:坐席没有一点空闲,骚扰率还是很高;
  ……
  五、预测外呼如何解决这一个影响
  预测外呼天然就能解决这一个影响,否则它就不叫预测外呼了。
  形象地说,是反馈型的。看到骚扰率高了,它自然就慢一些外呼,看到坐席空闲了,他就快一点拨。
  有些比较有心的预测外呼系统可以使用号码无序化机制,尽量平均化击中率的波动。
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