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语音分析将重新唤醒你的电话DNA

2018-07-16 10:22:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):尽管有深入的在线策略,许多公司仍在努力与客户打交道。呼叫分析有帮助吗?
语音分析将重新唤醒你的电话DNA
  毫无疑问,我们生活在一个有联系的消费者时代。随着智能手机的普及和电子商务销售的持续增长,在线互动是客户购买过程中至关重要的一步。事实上,Facebook的一项研究发现,73%的人总是随身携带移动设备,而公司也在注意这一点。在2021年,营销人员将把近一半的预算花在数字渠道上,通过网站、搜索、社交和移动应用将目标对准在线消费者,与现有客户建立联系,并获得新的客户。
  然而,尽管有这些在线策略,许多公司仍在努力与客户打交道。根据Forrester最近的一份报告,超过60%的营销者在获取新客户和增加参与度方面面临着巨大的挑战。为了填补这一空白,同时跟上数字化转型的步伐,企业正在将其最具价值的工具--电话--拒之门外。
  事实上,Forrester研究公司的同一项研究显示,打电话给公司的客户转换速度快30%,花费多28%,保留率高28%。因此,在看不到手机上正在发生的事情的情况下,商业领袖们正在错过一个线下渠道的关键点,这个渠道能让客户更快地转换。
  发现你的电话DNA
  为了改变这种状况,现在是企业检查呼入电话的情况的时候了。或者就像我们说的,“是时候分析你的DNA了。”DNA到底是什么?它是通话的“基因构成”的一种视觉表现,或者是客户和业务之间对话过程中发生的所有基本细节。从这些交互中获得的见解可以揭示潜在领域,以提高销售、客户体验和整体业务绩效。
  例如,电话的DNA识别了客户对话中隐藏的趋势,使企业很容易理解每个交互中的重要指标。通过一套复杂的机器学习模型,呼叫跟踪技术可以分析诸如呼叫启动和停止时间等元数据,以及持续时间,自动预测呼叫结果和客户意图。
  使用语音分析提高呼叫性能
  在个人层面上查看呼叫仅仅是挖掘组织内部“修复电话”的更大潜力的第一步。如果有一种方法可以解开营销和销售团队需要改进的所有东西,从受众定位到第一次通话的解决方案,该怎么办?那些在这些领域取得实质性进展的公司,已经完全投入到一个支持基于AI的语音分析解决方案中。
  启用基于AI的语音分析能够自动地为企业层面的趋势和洞察力提供可见性,从而揭示出每一个电话中都有哪些信息。从检测语气和情绪到准确地记录对话,语音分析使整个业务团队能够获得信息,以帮助建立最佳实践并推动高质量的客户交互--最终,增加销售。例如,汽车行业,包括经销商和服务商店,严重依赖与客户的电话。从打电话预定服务,到检查可用部件,或者设置测试驱动的时间--客户点击移动设备上的呼叫,期望听到另一端的服务人员的声音。然而,最近的一项研究发现,近20%的给汽车品牌的电话实际上并没有将客户与服务人员联系起来,从而错过了盈利机会。例如,电话可能只是无人接听,或者客户在被暂停后挂断电话,或者厌倦了没完没了的IVR菜单选项。
  如果企业对这些呼叫失败的原因有实时的了解,他们可以进行简单的改进,从而对其业务底线产生重大影响。例如,如果一个汽车经销商可以使用这些可操作的洞察力来精确指出呼叫改进的领域,并将销售预约请求率仅提高5%,那么每个经销商每月平均增加16个销售机会。如果有一半的预约显示,一半的预约导致销售--经销商每月将增加数百万美元的利润。这些都是因为提高了通话性能。
  人与人之间的联系,是你DNA的主导链
  尽管我们生活在一个数字时代,人与人之间的联系将永远是一种有意义的交流方式,也是理解整个客户旅程的重要组成部分。利用语音技术的力量是企业获得预测洞察力的一种方式,它可以为客户互动增加智慧,增加品牌忠诚度,增加收入。因此,当消费者继续埋头于他们的移动设备时,当他们准备拿起手机打电话时,你就会知道如何与他们互动,让他们不断回来。
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  作者:斯科特·米切尔(Scott Mitchell)
  原文网址:http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/Speech-Analytics-Will-Cure-Your-Call-DNA-126131.aspx
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