开发无人服务渠道
语音和基于文字的自助服务应用都在不断改进并且功能越来越多。这导致了更高的成功率和成本的降低。
自动化语音应用变得更像对话，同时菜单变得更简单，而语法也改进了。这些系统——以及拥有者/用户——正在向客户学习。（看看本期杂志上今年语音技术卓越奖获得者的尖端语音解决方案。）
互动数码（Interactive Digital）公司的自适应音频（Adaptive Audio）解决方案使得更简单并且对客户友好的IVR/语音对话成为可能。该专利软件在打电话的过程中监控呼入者的应答，允许IVR根据每一位客户的个人情况自动调整并定制语音提示的回放速度。
自适应音频取得了极大的成功。公司的首席执行官丹尼尔•奥沙利文（Daniel O’Sullivan）声称一位客户在每通电话上缩短了25秒并且提高了自动应答率近两个百分点。另一位客户在使用了该产品后首次呼入客户错误率降低了七个百分点，同时IVR利用率提升了百分之二十多。
为了避免客户对语音识别感到恼火，SpeechCycle（www.speechcycle.com）采用机器智能自动分析客户互动数据，并对应于如人口结构、环境、一天中的时间段和呼入者档案之类的因素。公司的首席技术官罗伯托•皮亚拉齐尼（Roberto Pieraccini）声称该技术集成在LevelOne Agents语音应用中，承诺将完成率从80-85%以上提高至95%以上。
在线聊天是自动化的热点并且变得多样化。Next IT公司（www.nextit.com）的ActiveAgents自动聊天产品采用了所谓的“真人模仿软件”来准确地理解和解释自然语言的提问，并且提供精准的结果。最近公司和贡扎加大学合作，结合该技术和短信/文字为大学创造出了这项应用。目前大学的吉祥物Spike通过Next IT的解决方案在网站或无线网络上回答有关校园生活的问题。
一个新兴的改变游戏规则的领域是移动应用。它使客户通过自己的智能手机快速地触及公司的客户服务/支持门户。企业已经了解到移动应用的普及性，正在迅速地创造新的应用并且/或者改进现有的应用。
“移动应用比起打电话来花费客户更少的时间获取公司信息，而后者需要好几分钟。”伊耶解释说，“最重要的是它有很高的客户接受度。这意味着客户会使用这种自助服务界面。”
聊天软件和移动应用的发展表明它在呼入式自助服务渠道中占有一席之地。网络自助服务愈发普及，超过包含双音多频和语音识别的自动语音服务。形成这一局面的原因和这一代人的特点以及服务功能有关。新一代的主流人群偏爱文本多过声音。此外，除了嘈杂的环境和某些情况下人们不想念出账户名和密码，双音多频菜单使用起来也很麻烦。然而在语音识别中仍然有太多的误解、中断、重复或者取消的电话。
“在自助服务中人们对于自动语音的印象是它并不好用。”Ovum公司的研究分析员瑞安•乔（Ryan Joe）解释说，“你能做的事很有限。而且由于有限的菜单和识别率，自动语音并不总是好用。与之相反，基于文字的自动化解决方案要好得多。因为界面完全不同，更简单也更易使用，用户可以同时看到所有的菜单。”
自动语音是否还有未来？回答是部分肯定。
“随着公司开发出类似于声音转网络（speech-to-web）的工具——包括会说话的电子邮件和社会化媒体，而语音应用变得更加对话式，那时我们真的会再次见到语音自助服务的上升。”勒维评述说。
没有真人客服的真人帮助？
当无人自助服务方法变得如此有力，现在对无缝连接客户的需求更加强烈。真人客服有了客户的互动记录可以避免让客户不断重复叙述问题的烦恼。大多数的研究表明该项功能如果说不是最受消费者欢迎的系统功能，也是其中之一。幸运的是这种无缝连接正在开始。伊耶报告说预计这仍将是企业在2011年和2012年优先考虑的问题。
这是否意味着真人客服将会处理这些互动？经历过自助服务的客户通常都很沮丧没有耐心，并且在联系组织的时候期望能面对受过良好培训的有经验的人。然而呼叫中心的客服通常只受过几星期的培训并且依赖知识库工作。他们真的能够满足客户的需求？
备选方案是无人服务的主题专家部分。他们的工作、所接受的职业和/或技术教育及背景使他们能够解决复杂的问题，包括提出知识库之外的解决方案。
主题专家已经准备好参与到客户服务中来。阿尔卡特朗讯（Genesys）的产品营销副总裁埃瑞克•坦布林（Eric Tamblyn）报告说他们目前直接在社会化媒体网站上解答客户的疑虑，不通过呼叫中心或是市场媒介。他注意到需要某种评估来确保一致性，还需要真人客服扮演服务顾问来协调如主题专家一般的各类资源。
就像经过长期验证的应答服务和虚拟前台一样，这种客服作为媒介的模式可以和无人服务方法合作，只要能够给予客户帮助并且不会阻碍他们获取专家帮助。客户可能仍旧喜欢直接联系专家。
“企业必须了解到为了赢得和保持消费者业务，他们得让消费者能直接接触那些专家。”Aspect的勒维说，“消费者坚持这样做，解决方案也有了，因此公司必须要回应。”
本文刊载于《客户世界》2012年11月刊；作者为斯特凡尼亚•维斯库斯，TMCNet编；译者为CC-CMM国际标准认证机构顾问。
